Como a teoria de filas ajuda a dimensionar entroncamentos e recursos de rede e recursos de informação e comunicação?
A fórmula de Erlang diz que a PROBABILIDADE DE BLOQUEIO GoS é função da “INTENSIDADE DE TRÁFEGO A e NÚMERO DE CANAIS DE SERVIÇOS N. Vide figura.
A probabilidade de bloqueio na fórmula de Erlang significa qualquer congestionamento no comutador ou ocupação de todos os troncos. Isto é expresso como GoS (G) ou a probabilidade de encontrar canais ocupados. Na engenharia de tráfego, GoS ou probabilidade de bloqueio é um parâmetro importante: expressa o “nível de qualidade” exigido do sistema de comunicação para atender uma carga de trabalho com uma capacidade de serviço.
Três modelos são usados para o processamento de chamadas bloqueadas.
- Erlang B. Se uma requisição encontrar um recurso ocupado ela é descartada e não entra na fila. Essa situação é bem aplicada no caso de dimensionamento de linhas telefônicas, fixa e celular. Quando não existe tronco de telefonia ou uma chamada encontra o destinatário ocupado, a chamada é descartada. Não existe formação de fila. O usuário deverá tentar o acessar o recurso até conseguir. é utilizado principalmente na Ásia, Europa, Brasil e África. Este modelo não assume fila.
- Erlang C. Se uma requisição encontrar um recurso ocupado, ela irá aguardar na fila até ser atendida. Esse modelo é aplicado em Contact Center, mesmo sabendo que os usuários não ficarão na fila eternamente. É fácil perceber que o resultado do dimensionamento resultante da fórmula Erlang C gerará uma quantidade de recursos maior do que seria necessário na teoria. No entanto, existem vários outros fatores que interferem e diminuem a disponibilidade do servidor e esse efeito é contrabalanceado.
- Modelo americano. Assume que o usuário irá imediatamente voltar a tentar a chamada ao receber um sinal de congestionamento e continuará a chamar.
Conclusão: Para dimensionarmos recursos para ofertas de tráfego aleatório, devemos usar teoria de filas. A fórmula Erlang B é usada para dimensionar recursos de telecom e informática e a Erlang C para sistemas com fila de espera, como o caso de contact centers. A fórmula de Erlang correlaciona: Taxa de bloqueio, intensidade de tráfego e número de servidores.
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