Todo o sistema estocastico, envolvendo eventos aleatórios, onde a taxa entre chegadas de serviços varia no tempo, existe períodos de ociosidade e sobrecarga, sempre. Eles são projetados para assumirem filas contrladas.
Modelos de negócio envolvendo recursos distribuidos, alta variância de demanda e carga de trabalho exigem uma gestão especialmente complexa que envolve teoria de filas.
São projetadas filas de serviço, oscilações do Nível de Serviço NS, ociosidade e sobrecarga de recursos físicos e pessoal, que necessitarão estarem dentro margens de tolerâvcias projetadas; para tal são necessaáriosl previsões de longo e curto prazo, dimensionamento , escalas de trabalho dinâmicas, medidas e monitoramento em tempo real.
A gestão cíclica e em tempo real, métodos e ferramentas, cuidarrão para definir NS (níveis de serviço) e SLAs, fazer previsões de carga de trabalho (quantidade de serviço x tempo de serviço), dimensionamento de recursos, escala de trabalho, coleta e análise de dados, para manter os indicadores de controle de serviços dentro das faixas projetada s.
O dia a dia de trabalho da gestão será uma sequência de aplicação de planos de referência para reduzir a ociosidade e sobrecarga e garantir os padrões projetados e acordados.
Nos períodos de ociosidade a gestão trabalhará para fazer previsões de curto prazo para atender o próximo periodo de sobrecarga.
Estratégias usadas para reação ao Overstaff
No overstaff (período de ociosidade), a quantidade de recursos é maior que a necessária para tratar a carga de trabalho.
O foco do Overstaff ou período de ociosidade, é direcionar a “sobra” da “força detrabalho” para treinar, realizar reuniões, completar tarefas.
No overstaff, os ajustes têm mesma premência que no understaff (período de sobrecarga); é uma relação de causa e efeito.
Se o overstaff (período de ociosidade) for bem tratado, ele diminuirá o ciclo de understaff (perídos de sobrecarga),.
A continuidade desse mecanismo permite suportar “ciclos salutares de desempenho” e “ciclos preditivos”, com maior controle da operação.
As estratégias de reação ao overstaff mais frequentes são as seguintes:
- Antecipar atividades off-line flexíveis.
- Fazer abordagens ou reuniões com supervisores e times para orientações de produto e procedimentos.
- Estabelecer planos de atividades off-line (ex: tratamento de e-mails, “treinamento ou práticas on the job”, dentre outras.
- Planejar a reserva de recursos e distribuição para eventual ocorrência de understaff.
- Identificar horas de menor movimento.
- Dispensar parte da equipe e remanejar, redistribuir a escala flexível, com compromisso de maior carga de trabalho para outros períodos (filosofia de banco de horas).
Estratégias usadas para reação ao Understaff
Nos casos em que a disponibilidade da equipe de trabalho estiver abaixo do planejado, a operação estará “understaff”.
As estratégias de reação ao overstaff mais frequentes são as seguintes:
- Retardar treinamentos ou reuniões: esta é uma alternativa aceitável e bastante empregada.
- Mais uma vez, cuidados devem ser tomados para que não seja gerada uma cadeia de postergações de treinamentos.
- Isto poderá impactar a qualidade do atendimento e o NS, criando um problema posterior.
- Retardar pausas e folga, : esta é uma alternativa habitual, com restrições apenas ao cumprimento das normas legais.
- Utilizar banco de horas.
- O banco de horas poderá ser utilizado de várias formas, a mais frequente é postergar a a permanência da força de trabalho na sobrecarga.
- Retardar atividades de trabalho de backoffice; esta é uma alternativa bastante empregada, mas que exige cautela pelos riscos de registros de informações incompletos ou com falhas, devido ao “gap de tempo” e o ambiente de sobrecarga mais propoenso a erros.
- Gerar informações sobre as manobras e aplicação de planos de referência, para orientar as previsões futuras quando na análise das flutuações de carga de trabalho e força de trabalho,
- Supervisores ajudarem no atendimento: é uma opção empregada em situações de curta duração, onde um um pequeno ajuste na quantidade de pessoas da equipe estabiliza o NS (nível de serviço). Esse tipo de ação, quando comedida, pode gerar efeito positivo na diminuição da fila (devido à expertise do supervisor) e no moral da equipe; uma desvantagem desta alternativa é reduzir a disponibilidade do supervisor ou gerente para resolução de problemas de recorrência no atendimento. Ainda, caso torne-se frequente, esse tipo de atuação “mascara” a necessidade de equipe adicional.
- Eliminar ou ajustar parte do script ou tarefa; essa prática é périgosa, deve ser avaliado o impacto dessas alterações no resultado do serviço; por exemplo, os resultados de vendas de up selling e cross selling, podem ser negativamente impactados e essa alternativa não será aconselhável.
