A gestão de escala é fator chave dos modelos de negócio baseados em rede de serviços.
Significa gerenciar pessoas e recursos no curto ou curtíssimo prazo em ambientes de negócios em rede.
Cuidar para que as pessoas certas, estejam no tempo certo, no local certo da cadeia de serviços para que possam ser acionadas em rede em questão de segundo ou minutos e garantam Níveis de Serviço (NS) para a cadeia de valor do negócio.
Diante disso, geração, qualidade, aderência, perfis das pessoas em rede, tornam-se conceitos e tradeoffs vitais para as pessoas da cadeia de valor e para a sobrevivência, melhorias e crescimento do negócio em rede, tal como estamos presenciando hoje em dia.
Em modelos digitais, a tecnologia envolvida para gerar e cumprir escala é um “pilar fundamental” do negócio.
São exemplos de excelência em compartilhamento de recursos e serviços digitais marcas famosas como Amazon, UBER, Fast Food, Google Maps, Whatsapp, Facebook, etc.
O que é Gestão de Escala
A gestão da escala de trabalho é uma etapa fundamental da gestão de força de trabalho.
É a gestão que faz ajustes importantes no dimensionamento de pessoal no curto prazo.
Avalia como as pessoas serão distribuídas, para evitar ociosidade e sobrecarga, otimizar os recursos e processos.
Vem logo após a etapa de dimensionamento de recursos.
A fórmula Erlang C, muito usada para dimensionar recursos em ambiente aleatórios, assume que as pessoas (agentes, equipes, atendentes ou vendedores), estarão 100% do tempo disponíveis para atendimento e isso não acontece.
Existem várias ocorrência humanas que afastam as pesssoas do front office, que não são consideradas no dimensionamento Erlang C, tais como:
- absenteísmo.
- férias.
- feriados.
- licenças.
- exames.
- pausas.
- lanches.
- reuniões.
- treinamentos.
- Outras atividades sob demanda.
É função da gestão de escala tratar as flutuações de demanda e oferta em várias perspectivas no curto e curtíssimo prazo, de forma econômica, financeira, objetiva e subjetiva.
Quais os 5 fatores mais mais importantes para a “gestão de escala de trabalho” no seu modelo de negócio?
Check List … Princípios da Gestão de Escala de Trabalho
Princípios de gestão de escala são fundamentais até para empresas de uma só pessoa só, já que ela pode estar conectada à muitas outras pessoas fornecedores, cliente e parceiros e relações.
Gestão de escalas é uma previsão de curto prazo … mas, depende de previsões de médio e longo prazos afetas a outros recursos.
Qualidade da Escala … depende de todos os estágios do ciclo de gestão, previsões de carga de trabalho, dimensionamento de pessoas, recursos, escalas e a “aderência” das pessoas è escala de trabalho … se um desses componentes não funcionar como planejado, a qualidade cai.
Aderência … mede o “atendimento à escala de trabalho pelas pessoas e depende da qualidade da escala.
Fator de Indisponibilidade … mede o “encolhimento” da escala de trabalho, devido atividades de backoffice.
Estratégias para geração de escalas … monitorar ciclicamente: nível de serviços > coleta de dadps > previsão > dimensionamento de pessoas > geração de escala > monitoramento da aderência > ajustes.
Descrição de Atividades e Tarefas … garantir que todas as atividades (front e back office) chave sejam adequadamente descritas e documentadas.
Skill ou Habilidades … considerar indicadores de “tempo médio de serviço” e “taxa de conversão”, e “abandono da fila” para representar a capacidade intectual das pessoas, no dimensionamento e distribuição de pessoas escala.
Modelo de Negócio … avaliar a aleatoriedade do ambiente de negócios, distribuição de taxas de chegada de serviços. filas de entrada, tempos médios de serviços, taxas de abandono de serviços, turn over, margem de lucro e retorno do investimento, no curto e curtíssimo prazo.
Com modelos de serviços baseados na transformação digital, uma unica pessoa pode envolver muitos recursos relacionamento com um grande número de pessoas espalhadas na sua “rede de valor”
Quanto maior a aleatoriedade, maior será a importância da gestão de recursos, em especial a gestão de escalas de pessoas, para permitir que tomadas de decisão e planos possam ser acionados em questão de minutos ou segundos.
Diante disso, geração, qualidade, aderência, encolhimento da escala, perfis das pessoas em rede, torna-se conceitos e indicadores vitais para a sobrevivência e crescimento de negócios.
Aderência de Escalas
Baixa qualidades de escala de trabalho significa baixa aderência das pessoas à escala e desvios no balanceamento entre demanda e oferta.
- Como a gestão de recursos, pessoas e escalas é um processo, uma cadeia de atividades, problemas de escala de trabalho afetam negativamente a capacidade e desempenho de todas as etapas do processo de negócio, já que não cumpre o que deveria cumprir e geram retrabalho.
- Provoca redução do tempo das atividades offline e online (back-office e front-office).
- Ao contrário, alta qualidade de escala ou alta aderência, não é suficiente porque depende das etapas anteriores.
- A aderência, desta forma, mede a qualidade da gestão de pessoas.
- Adicionalmente, a aderência é um fator totalmente controlável pelo gerente e reduz o risco (aumenta a precisão), reduz o custo operacional e o desperdício.
Estratégias para Geração de Escala
De uma forma geral, as escalas variam em função do mês, semana, dia e intradia.
Todos os modelos de negócio são benefíciados com o altos nível de aderência.
A estratégia de geração de escala deve considerar aspectos objetivos (interesses empresariais) e subjetivos (interesses pessoais).
Em ambientes mais aleatórios, é necessário avaliar a escalas de trabalho continuamente ou em tempo real.
Com sinalização, mapas, alternativas para tomar avaliar oferta e demanda, tomar decisões de preço, reduzir filas e transferir serviços / recursos entre os pessoas e recursos e vice versa.
Gestão de Escala e Habilidades das Pessoas
A habilidade das pessoas pode ser representada pelo indicador taxa de conversão = serviços com sucesso / total de serviços … ou seja, a habilidade de resolver problemas.
Resolver problemas = Taxa de conversão = Serviços com sucesso / Total de serviços demandados
Aumentar a taxa de conversão é fundamentalmente dependente das pessoas, mas também é fundamentalmente dependente da quantidade correta, de pessoal qualificado, treinado, aderentes e escalas.
Isso leva tempo, pela quantidade de variáveis envolvidas.
É imprescindível, harmonizar as escalas aos diferentes skills (habilidades das pessoas), para dimensionar correto.
Do ponto de vista estatístico, é sempre preferível ter uma única ilha de serviços multiskill, do que várias ilhas menores monoskill, devido o ganho estatístico da concentração de recursos.
A gestão da força de trabalho, tem como objetivo balancear qualidade (skill) com quantidade, no momento certo (quando), no local certo (onde), com ferramentas (como) certas para atingir um objetivo (porque) específico.
Encolhimento da Escala e Fator de Indisponibilidade
O fator de indisponibilidade é usado para medir o “encolhimento da escala” devido às atividades off-line e falta de aderência da escala e representa a quantidade adicional de pessoasa aserem acrescentadas à quantidade básica teórica calculada, via Erlang C.
- Atividades off-line são aquelas que tiram a pessoa do contato direto com o cliente internos, externos e usuário.
- O termo “encolhimento” indica que, embora as pessoas estejam escaladas, uma parcela não está disponível (backoffice) para o atendimento ao cliente.
- Para ajustar o tamanho da escala devido a esse encolhimento, usa-se o fator de indisponibilidade (existem outras terminologias empregadas).
- O fator de indisponibilidade é um fator numérico que representa a quantidade adicional de pessoas à quantidade básica teórica calculada para se alcançar os objetivos de níveis de serviço.
- O cálculo do “fator de indisponibilidade” é uma forma de “forecast” (previsão).
- A suposição principal é que existe um padrão: se uma pessoa está de folga em um grupo de 10 pessoas, 10 pessoas estarão de folga em um grupo de 100 e assim por diante.
Estratégias Overstaff e Understaff
Estratégias de escalas para períodos de ociosidade e sobrecarga são planejadas e aplicados em tempo real para garantir a eficiência, receita, satisfação, qualidade e custos consistentes, com as expectativas da empresa, clientes e usuários.
- Em qualquer sistema aleatório, na “maioria do tempo” existirá excesso ou carência de pessoas para atender a demanda de trabalho.
- Em caso de excesso de pessoas e recursos, significa desperdício e excesso de custos … ociosidade.
- Ao contrário, escassez de pessoas ou recursos, resulta em serviços de baixa qualidade, clientes e funcionários frustrados … sobrecarga.
- O que é pior ociosidade ou sobre carga?
- Resposta: Ambos e são inerentes do processo de negócio.
É nos períodos de ociosidade que ganhamos inteligência para fazer ajustes para que o próximo período seja nem de sobrecarga, nem de ociosidade … esteja dentro da faixa de tolerância projetada.
Check List
Fatores de Ociosidade e Sobrecarga da Força de Trabalho.
Check List de fatores mais frequentes
- Natureza aleatória do ambiente.
- Desbalanceamento entre oferta e demanda.
- Problemas nas previsões (forecast) de carga de trabalho.
- Erros de dimensionamento de recursos para atender a carga de trabalho.
- Deficiências no planejamento das escalas ou distribuição de pessoas e atividade off line.
- Falta de aderência da Pessoa.
- Disfunções na geração de escala..
- Falta de monitoramento em tempo real, para balancear desvios.
- Problemas no sincronismo ou supervisão, alinhamento e interação de equipes.
- Problemas na gestão de informação, processos e atividades.
É frequente o uso de abordagens que preferem prover uma ligeira degradação do NS (nível de serviço) nos horários de “pico”, para a obtenção de um melhor NS ao longo do dia … consistência, agrega valor.
Monitoramento da Escala
Monitorar a escala é uma tividade para acompanhar a aderência da escal … existe desvio, fila, quais os indicadores de negócio afetados?
Envolve …
- Coleta de dados … adquirir de forma ativa informações qualitativas ou quantitativas, sobre a aderência da escala.
- Precisão das previsões de carga de trabalho de curto prazo.
- Redistribuição de pessoas para atender as previsões … garantir tempo médio de serviços e garantias de serviço.
- Ajustes de escalas de trabalho … distribuição de pessoas (e recursos) para atender as cargas de trabalho.
- Aderência das pessoas as escalas de trabalho … cumprir escala.
- Corretismo e consistência na execução de atividades e tarefa, para controlar tempo e qualidade.
- Avaliação de desempenho … nível de serviço, tempo de atendimento, tempo de serviço, carga de trabalho, tamanho da fila, nível de aderência, receita, precisão.
Check List
Balanceamento de Escalas de Trabalho
O balanceamento de escala e fruto do trabalho de monitoramento, significa compensar, equlibrar, ajustar a escala, após avaliar desvios e fazer previsões de curto prazo.
Há variadas formas criativas de estratégias que podem ser combinadas …
- Utilizar turnos convencionais: de uma forma geral, existe um grupo básico de pessoas trabalhando nos turnos principais do dia.
- Ajustar escalas de pausas, lanches, reuniões e treinamentos: mesmo pequenos ajustes, na escala, podem significar um aumento expressivo dos resultados em termos de níveis de serviço, por meio da alocação de pessoas certas, na quantidade certa, no período certo. Esse impacto pode ser maior ainda em situações de baixos níveis de serviço em situações de sobrecarga.
- Turnos alternados: uma abordagem comum é criar turnos com pessoas que possam trabalhar mais dias com menos horas e vice-versa, respeitadas as questões trabalhistas.
- Horas extras: tem a vantagem de não necessitar de treinamentos adicionais para outros agentes, mas pode ser uma alternativa de alto custo, dependendo do volume de carga extra de trabalho.
- Realocação de atividades: alguns tipos de trabalhos têm de ser feitos, num determinado horário do dia e outros permitem abordagens mais flexíveis.
- Escalas parciais: quando possíveis, respeitadas as questões trabalhistas, podem ser de grande utilidade e flexibilização para a montagem de escalas.
- Reforço de atividades: quando operações dependem de várias atividades de back-office.
- Criar uma equipe de emergência: uma equipe bem treinada, multi-skill, que pode atuar em várias frentes, de forma permanente – a fim de atuar em picos de tráfego e atividades de alto valor agregado, para evitar ou minimizar contratações e treinamentos.
- Teleworking: trabalho à distância, na residência, em situações especiais, com novas tecnologias de comunicação via internet … em grande expansão.
- Sacrificar o nível de serviço por um período de tempo planejado: existem casos que um “sacrifício consciente” são cuidadosamente planejados, devido ao sacrifício da qualidade.
Resumo.
- A gestão da escala é uma etapa fundamental da gestão de força de trabalho.
- É função da gestão de escala tratar as flutuações de demanda e oferta na forma mais flexível, econômica, financeira, objetiva e subjetiva.
- Princípios de gestão de escala são fundamentais até para empresas de uma só pessoa só, já que ela pode estar conectada à muitas outras pessoas fornecedores, cliente e parceiros e relações.
- Baixa qualidades de escala de trabalho significa baixa aderência das pessoas à escala.
- De uma forma geral, as escalas variam em função do mês, semana, dia e intradia.
- O valor da gestão de escala deve ser medido por indicadores empresariais “óbvios” do tipo: taxa de conversão = serviços com sucesso / total de serviços, tempo médio de atendimento de serviço, tamanho de fila.
- Avaliar o valor da escala de trabalho nos resultados de negócios é uma atividade fundamental e continuada (rotineira).
- O ROI é um indicador financeiro, de uso universal, que facilita fazer isso, formular estratégias e comparar valor de diferentes escalas.
- Estratégias de escala para períodos de ociosidade e sobrecarga são planejadas e aplicados em tempo real para garantir a eficiência, receita, satisfação, qualidade e custos consistentes, com as expectativas da empresa, clientes e usuários.
É nos períodos de ociosidade que ganhamos inteligência para fazer ajustes para que o próximo retornar ao equilíbrio, na tolerância projetada.
- De uma forma geral, existem razões de ociosidade e sobrecarga da força de rrabalho.
- É frequente o uso de abordagens, que preferem prover uma ligeira degradação do NS (nível de serviço) nos horários de “pico”, para a obtenção de um melhor NS ao longo do dia … consistência, agrega valor.
- Monitorar a escala é uma tividade para acompanhar a aderência da escala para investigar desvio nos indicadores de produção, operação e financiros. O fator de indisponibilidade é um conceito (indicador) usado para medir o “encolhimento da escala” devido às atividades off-line e falta de aderência da escala e representa a quantidade adicional de pessoasa a serem acrescentadas à quantidade básica teórica calculada, via Erlang C (etapa de dimensionamento)
- O balanceamento de escala é fruto do trabalho de monitoramento, significa compensar, equlibrar, ajustar a escala, após avaliar desvios e fazer previsões de curto prazo.
Conclusão
- Vários fatores conflitantes existem em ambientes aleatórios envolvendo um grande número de pessoas e recursos em rede.
- Modelos de rede tornam a geração da escala de pessoas um desafio fundamental para o negócio e capacidade de escalar na rede digital.
- Google maps, Uber, Fast Food, Amazon, NetFlix e uma infinidade de novos modelos de negócios incluindo start ups e micro negócios, são exemplos disso.
- A capacidade de modelagem de serviços em rede é uma das habilidades chave do futuro.
