Objetivo: Entender a etapa de dimensionamento de equipes, quais são seus insumos, o que faz e o que gera como produto.
Dimensionar força de trabalho significa precisar a capacidade de um sistema composto por pessoas e recursos para atender um padrão de demanda de carga de trabalho, desempenho, recursos e restrições.
Habilidades para dimensionar força de trabalho:
1. Equacionar o Desempenho do Modelo de Negócio … qualificar e quantificar indicadores de controle na equação de desempenho … R = V x T = N x $ x %.
2. Precisão da Gestão … medir a qualidade e inteligência da gestão pela precisão em fazer previsões … Precisão P = R realizado / R planejado.
3. Capacidade de Produção … garantir que rendimento máximo não ultrapasse gargalos projetados na equação … Rmáximo = Vmáximo x Tmínimo = (N x $ x %) máximo .
4. Demanda … prever quantidade N da procura do serviço (por um preço $) no mercado … Demanda = N x $.
5. Carga de Trabalho … prever a quantidade de serviço N por tempo médio de serviço T … Carga de Trabalho = N x T.
6. Produção … R = V x T … Receita por ciclo T de produção (ou serviço).
7. Objetivos de Desempenho SMART … R = V x T = N x $ x %.
8. Justificar Valor … racionalizar o resultado R = V x T = N x $ x % na fórmula de Valor = Receitas / (Custos x Riscos).
9. Tradeoffs do Modelo de Negócio – histórico de padrões de desempenho R = V x T = N x $ x % e relações de causa e efeito entre os indicadores de controle V, T
10. Restrições e Gargalos … identificar a hierarquia de gargalos da equação R = V x T = N x $ x %, que podem ser evitados e tornar precisão, previsão, resultados R instáveis e aumentar a percepção de risco e custos e degradar o valor do negócio.
11. Histórico de Dados … construir, via ciclos de PDCA , o conjunto de dados e informações sobre 6 indicadores fundamentais a equação R = V x T = N x $ x %, distribuídos em amostragens de 15, 30, 60 minutos, dia, semana, mês, num horizonte de 1 ano … deve permitir analisar todas as etapas da gestão de desempenho e força de trabalho e gerir o conhecimento e inteligência essenciais do modelo de negócio.
Quando pensamos em dimensionamento, pelo menos esses atributos de valor devem ser entendidos.
O nível de detalhamento para cada um desses atributos varia, mas de uma forma geral,
Existem várias estratégias de dimensionamento.
Dimensionar para o pico de tráfego.
- Utilizado para identificar os limites máximos de recursos que poderão ser exigidos.
- Não utilizado para dimensionar os recursos, já que isso implica que, na grande maioria do tempo, haveria ociosidade dos recursos alocados.
- Nesse sentido, existem medidas tais como HMM (Hora de Maior Movimento), PMM (Período de Maior Movimento), DMM (Dia de Maior Movimento) e outros, para testar esses limites.
Dimensionar pela média de tráfego
Calcular a quantidade média de tráfego e a de recursos, como sendo o dimensionamento básico.
Dimensionamento de acordo com as variações de tráfego.
No entorno de um valor médio (dimensionamento híbrido), com o objetivo de ajustar o dimensionamento para um alto índice de precisão, ou mínimo de desvio.
Os métodos de dimensionamento de acordo com variações de carga de trabalho precisam ser ajustados com a inclusão de atividades que as pessoas realizam offline, necessárias para compor o atendimento, que reduzem o tempo de serviços aos usuários, tais como: reuniões, pausa para lanches, pesquisa, resolução de problema, procedimentos para encaminhar processos internos para dar continuidade ao atendimento, treinamentos e outros.
Estratégias para períodos de Sobrecarga
De uma forma geral, de sobrecarga , nos preparamos para os próximos períodos de sobrecarga ou pico.
Retardar atividades.
Que podem ser de atividades de rotina e transferíveis, como treinamentos ou reuniões.
Esta é uma alternativa aceitável e bastante empregada.
Cuidados devem ser tomados para que não seja gerada uma cadeia de postergações.
Postergação é um grande gerador de impacto, instabilidade e a qualidade do atendimento, criando uma série de vários problemas de gestão.
Posicionar atividades de trabalho rotineiras para períodos de menor tráfego.
Esta é uma alternativa bastante empregada, mas exige cautela pelos riscos de informações e registros incompletos ou com falhas.
Retardar pausas e folgas.
Esta é uma alternativa habitual, com restrições apenas ao cumprimento das normas legais.
Utilizar banco de horas.
Pode ser ser utilizado de várias formas, a mais frequente é aumentar o tempo da escala de trabalho das pessoas.
Supervisores e gerentes ajudarem no atendimento.
É uma estratégia empregada em situações de curta duração, quando um pequeno ajuste da equipe pode estabilizar o nível de serviço.
Quando aplicada de forma comedida, pode gerar efeito positivo na diminuição da fila e no moral da equipe.
Uma desvantagem dessa alternativa é diminuir a disponibilidade do supervisor ou especialista para resolução de problemas mais críticos no atendimento.
Adicionalmente, caso torne-se frequente, esse tipo de atuação “mascara” a necessidade de equipe adicional.
Simplificar a tarefa ou serviço
Eliminar ou ajustar o scrip ou etapas do serviço.
Deve ser avaliado o impacto dessas alterações no resultado R do serviço.
Por exemplo, nos casos de televendas – up-selling e cross selling – o resultado R de vendas podem ser negativamente impactados e essa alternativa não será aconselhável.
Estratégias para Períodos de Sobrecarga
Nos casos em que a disponibilidade da equipe estiver abaixo do planejado, a operação estará “SOBRECARGA”.
Redirecionar pessoal de atendimento para diferentes filas e grupos.
Transferir serviços entre grupos mais “ocupados” para grupos menos “ocupados”, que tenham competência para o atendimento.
Retardar o atendimento da chamada: em vez de atender no primeiro toque, atender no 4º toque, por exemplo. Essa estratégia diminui a percepção de espera pelo atendimento, quando na realidade este tempo é igual nas duas situações. Ela também contribui para diminuição de custos de telefonia para serviços 0800, onde o contact center paga a chamada. Neste caso, a fila de atendimento das chamadas estará sendo “empurrada” para a operadora de telecomunicações que pode repercutir em sobrecarga nos entroncamentos; §Diminuir a quantidade de troncos telefônicos: isso gera maior quantidade de sinal de ocupado e rechamadas. A premissa é que os usuários irão rechamar e, que essa perda de “qualidade temporária”, compensa ou é a melhor solução; §Ativar mensagens de “callback”: essa alternativa pode ser feita de algumas formas. Por exemplo, o usuário deixa uma mensagem e o contact center faz o contato posteriormente.
