O monitoramento intradiário avalia continuamente sinalizações em tempo real, desvios, causas, gravidade, a estratégia de comunicação e estratégia de reação.
O fluxograma ilustra as etatapas do monitoramento intradiário.
Check List … Monitoramento Intradiário
1º Passo … FUNDAMENTAR o TRABALHO de MONITORAMENTO
O Processo de Monitoramento Intradiário pode ser dividido nas seguintes etapas e tarefas ilustradas no fluxograma do monitoramento intradiário:
DESCRIÇÃO DO MONITORAMENTO … INDICADORES de TEMPO REAL, INDICADORES ACUMULATIVOS, DESVIOS, CAUSAS, GRAVIDADES, COMUNICAÇÕES e PLANOS de REFERÊNCIA
AGENTES … PESSOAS, PAPÉIS, REDES, TIMES, PERFIL TÉCNICO, PERFIL COGNITIVO, PERFIL EMOCIONAL
PLANOS de REFERÊNCIA … INTENSÕES, REGRAS, COMPORTAMENTOS, ÉTICA, ETIQUETA.
LINGUAGEM … PROTOCOLO, SINALIZAÇÕES, FORMATOS, FLUXOS, COMUNICAÇÃO, RELATÓRIOS.
esvio: por meio do monitoramento em tempo real.
2º Passo … INDICADORES
- DESVIO … mudança, imprecisão, erro, inconsistência, incapacidade.
- TAMANHO
- PADRÃO … regularidade, previsibilidade, perceptibilidade, geometria, sentido, análise.
- TENDÊNCIA … previsão, caminho, forma, predisposição, propensão.
- SINALIZAÇÃO
- FAIXA de TOLERÂNCIA … limite, padrão
Considerar duas categorias de indicadores:
INDICADORES DIRETOS …
- TEMPO DE OCORRÊNCIA do SERVIÇO
- TAXA de CHEGADA de SERVIÇOS (
- QUANTIDADE de SERVIÇO DEMANDADO
- TAMANHO de SERVIÇO
- RECURSOS da TAREFA
- AGENTES da TAREFA
- USUÁRIOS da TAREFA
- , RECLAMAÇÕES, CANCELAMENTO.
INDICADORES ACUMULATIVOS
- NS … Nível de Serviço … X/Y =
- TMA … Tempo médio de Atendimento
- FILA … Tamanho da Filfa e Tempo de Espera
- CARGA de TRABALHO
- DISTRIBUIÇÃO de CARGA de TRABALHO
3º Passo … CAUSA do DESVIO
Analisar as seguntes causas de desvio dos indicadores:
- PREEVISÃO de DEMANDA de CARGA de TRABALHO.
- DIMENSIONAMENTO de RECURSO da TAREFA.
- DIPONIBILIDADE de AGENTE (pessoa).
- ADERÊNCIA de AGENTES à ESCALA de TRABALHO (pessoa).
4º Passo … GRAVIDADE
- Tendências dos desvios.
- Previsão no intradia
- Ajuste de congestionamento e sobrecarga ao longo do dia?
5º Passo: definir a estratégia de comunicação – Quando informar? Quais são os envolvidos? O que informar para cada envolvido? Como informar?
6º Passo: definir a estratégia de reação – Mudanças na equipe ou mudanças na infraestrutura de informação e comunicação?