Solucionar problemas significa criar ou escolher métodos e ferramentas eficazes para compreender os componentes críticos envolvidos num problema e na sua solução, para atingir um objetivo.
O processo de “solução de problemas” na sua essência o processo de tomada de decisão.
Ambos podem er dividida em (1) entender o problema, (2) buscar informações, (3) analisar alternativas de solução, (4) escolher alternativa e (5) avaliar a decisão.
Na ciência da computação, a solução de problemas são técnicas de algoritmos, heurísticas , etc.
Na perspectiva da ciência de negócios, é a busca da excelência ou inteligência competitiva.
Porque Solucionar Problemas é tão Importante?
A maior parte do nosso pensamento consciente é sobre problemas e suas soluções … quando não nos entregamos a contemplação ou devaneios, nossos pensamentos estão voltados para resolver algum tipo de problema.
- Aplicamos em quase tudo que fazemos – aprender, analisar, tomar decisões, comprar, vender, criar.
- Facilita a transformação e torna pessoas e empresas agentes de mudança.
- Está na base das rotinas diárias das pessoas que se concentram em algum tipo de processo de solução de problema.
- Desenvolve a habilidade emocional e habilidade técnica de forma sinérgica e objetiva, quando aplicada deliberadamente.
- Transfere conhecimento e habilidades entre pessoas e diferentes áreas de competências.
- Atrai as pessoas, já que todo mundo quer estar próximo de um solucionador de problemas.
Formulação e Solução de Problemas é um dos métodos mais eficientes e utilizados para a metacognição, aprender a aprender e ganhar inteligência.
Check List – 6 passos para Solucionar Problemas nas Empresa
1. Formular o Problema:
O objetivo desta fase é descrever a essencialidade do problema; “quase resolver o problema”; é o alicerce para qualquer método de solução do problema.
- O que é o problema? qual categoria de problemas pertence? quais outros problemas estão geralmente relacionados?
- Quando acontece? existe padrão de ocorrência? qual a frequência?
- Onde acontece? qual a localização?
- Porque acontece? quais as razões, motivos, interesses?
- Quem é responsável ou afetado?
- Como resolver? Quais as hipóteses, teorias, modelos, métodos, ferramentas, técnicas e soluções viáveis?
- Quanto custa? Está dentro do orçamento? Qual o preço de produtos, serviços ou soluções?
(Método 5W2H – método aristotélico de analise, formulação e resolução de problema)
Conscientização do Problema
Entender e formular um problema na empresa não trata apenas do lado matemático da solução, pelo contrário, o maior problema de uma forma geral, está nas diferentes “percepções de valor” das pessoas envolvidas, perfil cultural, intelectual e emocional.
- Cada ser humano enxerga o problema e solução de variadas formas diferentes e dinâmicas.
- Diante disso, para formular ou descrever um problema de forma científica (metódica, eficaz e eficiente) para empresas, geralmente é necessário um trabalho de conscientização das pessoas envolvidas; mais do que isso, alinhar perspectivas e imagens de solução das pessoas; identificar qual a imagem comum e a mais crível para a solução do problema, muitas vezes conflitantes.
- Esta é a fase ou momento da resolução de problemas dedicada para entender detalhadamente, as várias perspectivas do problema e relevâncias das pessoas afetadas – usuários, influenciadores, decisores.
- É comum encontrar visões diferentes do que é realmente o problema e imagens de solução atreladas; a variância de diferentes visões e expectativas aumenta para problemas mais complexos, novos ou cujo processo de decisão envolve muitas pessoas.
- O processo de conscientização exige inteligência emocional para o sujeito tratar consigo mesmo e com as outras pessoas; separar o que subjetivo do objetivo; neste contexto, destaque especial para a autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia (ouvir) e conexão emocional (sociabilidade).
- Desta forma, a conscientização que está na base da formulação do problema, tem características fortemente emocionais, por mais racional que seja o processo de decisão.
Habilidades Chave
- Saber fazer perguntas investigativas para as pessoas certas.
- Definir planos, roteiros ou check list para essencializar e automatizar o processo e viabilizar a gestão sistemática.
- Usar perguntas abertas, de controle e fechamento (perguntas socráticas) para obter “declarações das pessoas” e fazê-las chegar às suas próprias conclusões; criar conexões prazerosas e guiar o raciocínio.
- Conscientizar sobre problemas de forma efetiva e convincente exige investigar de forma científica, formular objetivos e problemas, saber observar, investigar, fazer, hipóteses, acionar teorias, métodos, enumerar e evidenciar fatos, dados, fazer análise estatísticas e lista de soluções viáveis para conectar situação corrente com situação futura.
- Outra questão chave é “organizar e tratar as emoções” diante do problema; ou seja, o estado emocional, que influencia substancialmente na percepção de problemas e soluções.
A formulação e a solução do problema depende do alinhamento da percepção do problema e da solução (ambos) por parte das pessoas envolvidas.
O mais importante não é o valor em si da solução e sim a sua percepção de valor e utilidade.
Uma boa solução deve atende as expectativas, que devem ser investigadas e influenciadas pelo solucionador de problema.
A formulação de problema é uma proposta de valor da solução.
2. Conter os Efeitos do Problema,.
A capacidade de conter os efeitos do problema está diretamente associada a capacidade de gestão da disponibilidade de serviços da empresa, que depende da confiabilidade e tempo médio de solução de problemas.
As coisas não acontecem por acaso … “todo o método científico tem como base a teoria de causa e efeito: “os eventos no presente são causados por eventos do passado e, por sua vez, serão causas de eventos no futuro”.
Ou seja, os problemas da empresa e pessoas depende fundamentalmente do processo de gestão que analisa o passado de problemas e prevê os futuros problemas.
Em determinadas situações, principalmente envolvendo altos valores e grandes quantidades de pessoas, evitar e conter efeitos de problemas é fundamental;
Esta é a área de domínio da gestão de risco e segurança física e de informações.
É altamente relevante ainda mais quando estamos falando de produção de produtos e serviços em larga escala em ambientes competitivos.
Disponibilidade, Confiabilidade e Tempo de Solução de Problema
Neste contexto, um conceito chave é a Disponibilidade de serviço – um indicador de controle de desempenho chave e muito usado para a modelagem e previsão de SLAs – acordos de níveis de serviço entre fornecedores e clientes.
- disponibilidade = função (confiabilidade, eficiência de solução),.
- disponibilidade = tempo médio entre falhas / tempo médio de reparo dos problemas.
Observe que a disponibilidade é um indicador sistêmico e sintetiza o tradeoff: “quando a confiabilidade tende a crescer o tempo médio entre falhas tende a diminuir”
[ … Exemplos típicos de indicadores de desempenho de serviços e produtos (KPIs) são o “Mean Time Between Failures (MTBF) e o MTTR (Mean Time to Repair) … ]
Este é um tradeoff chave e relevante para qualquer modelo de negócio e gestão de risco e segurança: balancear confiabilidade x eficiência de solução de problemas.
Uma característica fundamental da boa gestão é evitar, contingenciar e resolver problemas .
- Uma característica do bom solucionador de problemas é sanar problemas correntes e possíveis futuros problemas;
- Neste ponto, ou etapa, são reveladas ofertas oportunas para muitos problemas invisíveis da gestão da empresa, que podem aumentam a rentabilidade, lucratividade e turnover do negócio no futuro.
- O bom solucionador de deve evidenciar isso para seus clientes.
- Se especializar em ser um facilitador, apresentar técnicas e ferramentas, empoderar clientes para solucionar problemas.
- Conscientizar o cliente que o problema e a sua solução é fruto de causa e efeito, da compreensão do passado e presente.
- Conter efeitos de problemas passa antes de tudo em saber evitá-los.
Perguntas para
- Existe alguma ação em andamento para a resolução do problema?
- O que deve ser feito para estancar ou isolar os efeitos do problema até ser resolvido?
- Qual o plano de contingência – ações e recursos emergenciais – para esse tipo de problema?
- o problema e casos de risco eminentes relacionados.
3. Identificar as Causas Raiz do Problema.
- Qual a causa raiz que soluciona o problemas atual?
- Existe mais do que uma causa raiz?
- Qual a hierarquia de problemas atrelados à causa raiz?
4. Solucionar com Eficácia.
- Quais os critérios utilizados na solução: gestão, economia, atendimento, desempenho, segurança? outros?
- Quais são as alternativas viáveis?
- Todos os benefícios, custos e riscos estão considerados?
- A solução não gera novos problemas?
5. Implementar a Solução. Como descrever a solução? Como usar a solução? Quais são os pontos críticos para usar a solução? Todos estão prontos para usar a solução?
6. Validar a Solução. A solução atende as expectativas? Resolve com eficácia e eficiência o problema? Agrega valor prometido? Está sendo usada na frequência e intensidade planejada?
Saiba mais.
- O poder das perguntas,
- Perguntas Socráticas, Investigar Necessidades e Problemas,
- Perguntas de Situação,
- Perguntas de Problema,
- Perguntas de Implicação,
- Perguntas de Solução.
Ferramenta 5W2H para Formular e Resolver Problemas
Um problema bem formulado é um problema bem explicado, que é problema solucionado parcialmente … e o 5W2H permite descrever todas as variáveis circunstanciais envolvidas no problema para sintetizar uma solução.
- Um fundamento para a solução de problemas é, antes de tudo, a descrição detalhada das circunstâncias do problema.
- adequada de um problema é uma pista para a sua solução.
- Em outras palavras … uma boa descrição do problema faz parte da solução do problema.
- É uma ferramenta de comunicação para ajudar você a obter o apoio das outras pessoas.
- É uma síntese da formulação de objetivo, situação atual, percepção do problema e do desafio envolvido na solução.
- Quando os problemas são descritos adequadamente, as pessoas percebem e compreendem o que você está tentando resolver.–
O método 5H2H é frequentemente aplicado para descrever problemas … métodos, processos e ferramentas, mas não é o único.
Perguntas Circunstanciais Aplicadas pelo Método 5W2H:
- What – O que é o problema?
- When – Quando o problema acontece?
- Where – Onde o problema acontece?
- Why – Porque o problema acontece?
- Who – Quem são os responsáveis responsáveis por realizar as ações.
- How – Como o problema acontece?
- How Much – Quanto custa o problema?
É muito importante que as perguntas 5W2H sejam respondidas com fatos e dados … um erro frequente na descrição de problemas é assumir que todos saibam o problema, inclusive você … inevitavelmente, isso leva a uma descrição incompleta ou incorreta do problema …
Saiba mais. Check list 5W2H
Métodos para Solucionar Problemas com Eficácia
Para resolver problemas de forma eficiente você pode testar e combinar vários métodos … veja uma lista de métodos mais utilizados …
- Abstração – resolver o problema considerando apenas as coisas mais relevantes.
- Analogia – identificar uma relação de semelhança entre uma problemas e usar soluções semelhantes.
- Brainstorming – sugerir um grande número de soluções ou ideias e escolher as melhores alternativas.
- Análise– dividir um problema grande e complexo em problemas menores e solucionáveis.
- Análise de causa raiz – identificar a causa primária de um problema e avaliar a solução para a causa primária.
- Teste de hipótese – assumir uma possível explicação para o problema e tentar provar ou refutar.
- Pensamento lateral – abordar soluções de forma indireta e criativa.
- Análise de meios e fins – escolher uma ação em cada etapa para se aproximar do objetivo.
- Prova – tentar provar que o problema não pode ser resolvido; o ponto em que a prova falha será o ponto de partida para a solução.
- Redução – transformar o problema em outro problema para o qual existem soluções.
- Pesquisa – empregar ou adaptar ideias existentes à problemas semelhantes.
- Tentativa e erro – testar possíveis soluções até encontrar a solução certa.
- Perguntas SPIS – concatenar perguntas para obter fatos e dados da situação, problema, implicação e alternativas de solução.
- Pensamento Focado x Difuso – controlar e comutar a atenção entre pensamento focado e pensamento difuso para criar ou identificar caminhos de solução.
Saiba mais. Utilidade dos Métodos
Fundamentos para a Solução de Problemas
Principais fundamentos para solução de problema são … foco no cliente, escopo, causa raiz, formulação clara, segmentar a solução, teoria e prática …
- Focar na “perspectiva do cliente”, fatos e dados e na sua imagem de solução.
- Delimitar o escopo da solução (entidades, processos, relacionamento, informações).
- Identificar a “causa raiz” do problema.
- Formular a solução de forma clara e precisa para a causa raiz.
- Segmentar a solução em partes menores, para facilitar conceituar, desenvolver, testar, treinar, implantar e gerenciar.
- Ter base de conhecimento prático e teórico.
Saiba mais. Imagem de solução.
Análise de Alternativas e Escolha da melhor Solução
Selecione a solução só depois que várias alternativas de solução de problemas tenham sido propostas para aumentar significativamente o valor da sua solução na perspectiva dos interessados.
- Crie uma imagem de solução (hipótese inicial) como base para o desenvolvimento de um roteiro para a investigação de alternativas.
- Faça um brainstorming com as pessoas envolvidas para o estágio inicial da solução de problemas para coletar ideias, gerar engajamento e compromisso.
- Sempre checar se uma alternativa resolve o problema sem causar outros problemas.
- Garanta que todos os influenciadores e interessados entendam e aceitem a alternativa de solução.
- Atentar para que a alternativa se encaixe dentro das restrições e valores organizacionais.
Como descrever uma solução
Descrever como ela funciona para resolver o problema ou necessidade sob foco.
- Explorar o desejo e benefícios da pessoa na descrição da solução.
- Comparar soluções, na perspectiva do usuário.
- Focar nas capacidades da solução que resolvem o problema de forma diferencial.
- Conectar os problemas que a solução resolve.
- Calcular o valor financeiro da solução via a seguinte fórmula …. valor = benefícios / custos e riscos
Implementar e Acompanhar a Solução
Os líderes são chamados a orientar outras pessoas a implantar soluções, “vender” a solução ou facilitar a implementação com a ajuda de outras pessoas … implementar e acompanhar a solução envolve habilidades de liderança.
- O planejamento e a preparação são a chave para uma implementação bem-sucedida.
- Envolver outras pessoas na implementação é uma maneira eficaz de obter apoio e minimizar a resistência a alterações subsequentes e … ajudar outras pessoas a ter sucesso.
- Independentemente de como a solução seja lançada, os canais de feedback devem ser incorporados à implementação.
- A solução deverá ser monitorada via indicadores operacionais e metas (expectativas).
- É essencial uma comunicação eficaz para conscientizar as pessoas e trabalhar as expectativas … desenvolver patrocinadores …
- Implementar a solução gradualmente é outra boa prática … ser criterioso para implementar mais cedo ou mais tarde.
Saiba mais. Gerenciamento de Recursos
Mapa Mental do Conceito de Solução de Problema
Saiba mais. Mapa Mental, Mapa Conceitual
Palavras chaves – solução de problemas, situação, problema, implicações, 5W2H, método Ishikawa, causa raiz, métodos de solução de problemas, alternativas de solução, tomada de decisão, aprender a aprender, processo de venda.
Conclusão sobre Solução de Problemas
- Solucionar problemas é uma habilidade universal, que se aplica em quase tudo … é muito valorizada no mercado!
- Aprender a Aprender, Analise, Tomar Decisões, Comprar e Vender, Planejar, e a maioria dos processos empresariais são suportado pelo processo de solução de problemas, que por conseguinte é suportado pelo processo de tomada de decisão.
- A habilidade de solucionar problemas e usar ferramenta cognitivas desenvolve a sua capacidade de aprender a aprender, imaginar situações reais e sugestivas que exijam atitude ativa ou esforço para buscar as suas próprias respostas.
- Para resolver problemas com efetividade (eficácia e eficiência), você deve:
- Descrever o problema … o método 5W2H é frequentemente aplicado.
- Após a descrição clara do problema você deve isolar e conter efeitos do problema até a sua solução.
- Na sequência, o próximo passo é identificar as relações de causa e efeito e a “raiz do problema”.
- O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica para identificar as causas raiz de um problema.
- Após problema descrito, causas raiz identificadas, podem ser adotadas vários tipos de estratégias para solucionar o problema: abstração, analogia, brainstorm, dividir para conquistar, testar hipóteses, analisar causa raiz, tentativa e erro e assim por diante.
- Quanto mais difícil e importante o problema, mais necessário é usar um processo disciplinado.
- A seleção da solução só pode ser feita depois que várias alternativas de solução de problemas tenham sido propostas, isso para aumentar significativamente o valor da sua solução na perspectiva dos interessados.
- Os líderes são chamados a orientar outras pessoas a implantar soluções, “vender” a solução ou facilitar a implementação com a ajuda de outras pessoas; implementar e acompanhar a solução envolve habilidades de liderança.
- A habilidade de solucionar problemas desenvolve a sua capacidade de aprender a aprender e tomar decisões.
Teste seu Conhecimento sobre Solução de Problemas
- Como solucionar os problemas?
- Qual a importância da habilidade de solução de problemas no seu dia a dia?
- O que é um problema?
- Cite 5 exemplos de problemas empresariais, depois aumente a lista para 10 problemas.
- Quais são os 5 estágios para resolver problemas?
- Cite uma boas técnica para descrever problemas?
- Qual a importância da formulação de problemas para a solução de problemas?
- O que deve ser feito imediatamente após a identificação e descrição do problema?
- O significa identificar a causa raiz de um problema? Qual o benefício?
- Qual o propósito do diagrama de Ishikawa?
- Quais são os passos para para mapear as relações de causas e efeitos de problemas utilizando o diagrama de Ishikawa?
- Quais as vantagens e desvantagens do diagrama de Ishikawa?
- O significa solucionar problemas com eficácia?
- Cite 5 estratégias para solucionar problemas.
- Quais os cuidados na definição de uma solução de um problema?
- Qual a importância de gerar várias alternativas de solução?
- Como você deve implantar a solução de problemas?
- Qual a relação entre “solução de problema” e “aprendizado”?
- Qual a relação entre “solução de problema” e “aprendizado”?
- Qual a relação entre resolução de problemas e tomada de decisão?
