A equação de desempenho “R = V x T = N x $ x %” é uma “ferramenta empresarial” para modelar o desempenho de qualquer processo de produção, serviços, vendas, implantação e conhecimento.
Contribui para a qualidade da informação, inteligência competitiva e tomada de decisão na empresa.
Avaliar como o sistema produtivo, você ou sua equipe se comportam em diferentes situações:
- Condições normais de carga de trabalho.
- Alta carga de trabalho N
- Pico de carga de trabalho.
- Ociosidade.
- Tamanho das filas.
Componentes da Equação de Desempenho
R = V x T = N x $ x %
Onde:
- R = Resultado – indicador de controle principal ($)
- V = Velocidade de venda ($/tempo)
- T = Tempo médio de conversão (tempo)
- N = Número médio de contatos ou serviços (carga de trabalho)
- $ = Tamanho médio da venda ou valor do serviço ($)
- % =Taxa de conversão (%)
Desempenho de Produção
Desempenho … realizar uma tarefa (serviço) dentro das expectativas e manifestar habilidades e conhecimentos.
Produção … processar em “maior escala”, produtos, serviços, soluções, vendas, implantação, conhecimento, conteúdo.
Indicadores Acumulativos e de Tempo Real
Indicadores de controle podem ser divididos em dois grupos: indicadores acumulativos e indicadores de tempo real.
Indicadores acumulativos medem o que aconteceu num intervalo de tempo passado.
Indicadores de tempo real medem o que acontece no agora.
Os indicadores acumulativos como R, V , T e % são mais lentos e mais estáveis e contam o que aconteceu.
Os indicadores de tempo real como N e $ são rápidos, instáveis e indicam tendências dos indicadores acumulativos.
Os indicadores de tempo real são suficientes para a tomada de ações de forma imediata?
R: Não … porque eles podem reverter o sentido muito rapidamente e levar a conclusões ou a ações precipitadas e errôneas.
Por exemplo, o aumento brusco de uma fila (indicador de tempo real) só pode ser explicado se soubermos todos os indicadores da equação R = V x T = N x $ x % … já que ela indica que podem ser várias causas …
- Aumento de N.
- Indisponibilidade ou problema em algum recurso (pessoa, máquina, ferramenta).
- Aumento de Preço $
Os indicadores acumulativos são adequados para tomar ações imediatas? R:Também não. Porque eles olham para o passado.
Conclusão: Para tomar decisões imediatas precisamos dos dois tipos de indicadores: indicadores acumulativos e de tempo real.
Variáveis Aleatórias e Modelos de Negócios
A equação de desempenho R, V, T, N, $ e % é formada por variáveis aleatórias – que não seguem um padrão determinístico, mas podem ser descrita por distribuições de probabilidades.
Conceitos importantes sobre Aleatoriedade
Determinismo significa que eventos podem ser determinados completamente por causas previamente existentes e o oposto é a aleatoriedade .
Aleatoriedade é a “falta aparente ou real” de padrão ou previsibilidade de ocorrência dos eventos… no entanto, histórico de dados (conhecimento) e análise (inteligência) podemos fazer previsões do futuro, com precisão “suficientemente boa” de acerto.
- A distribuição de probabilidade é a função matemática que dá as probabilidades de ocorrência de diferentes resultados possíveis para um experimento.
- É
- uma descrição matemática de um fenômeno aleatório em termos de seu espaço de possibilidades e as probabilidades de eventos.
- Embora os eventos aleatórios sejam por definição, imprevisíveis, se a distribuição de probabilidade da ocorrência desses eventos (carga de trabalho N) para um determinado ambiente de negócio for conhecida, é possível prever a frequência de resultados diferentes em eventos repetidos (ou “tentativas”) e a precisão das previsões está diretamente associada a qualidade do histórico de dados e informações.
A aleatoriedade é uma característica do mundo real e de negócio … aumenta com o uso de serviços e presença humana.
- É uma medida de incerteza de um resultado e deve ser considerada nas estratégias empresariais para fazer previsões de demandas (cargas de trabalho N) e capacidades de ofertas.
- Adicionalmente,a aleatoriedade e expressa na fórmula do Risco.
- Risco = (probabilidade de ocorrência do evento) x (impacto do evento no ambiente).
2 exemplos de aleatoriedade
Jogos
Ao lançar 1 dado de 6 lados, a probabilidade de cada um valor ocorrer é de 1 / 6, mas ao lançar dois dados, a probabilidade do resultado da soma ser igual a 7 (1+6, 2+4, 3+4, 4+3, 5+2. 6+1) tenderá a ocorrer duas vezes mais que 4 (1+3, 2+2, 3+1).
Gestão de um negócio.
Você não pode prever com precisão a quantidade de clientes que entrarão na sua loja ou site nos próximos minutos.
No entanto, terá maior “precisão” (maior probabilidade de acerto) para prever a quantidade de clientes durante o dia, mais ainda no mês, e assim por diante
Isso se você tiver histórico de dados e informações, para identificar padrões e fazer previsões (inferências).
Quanto mais informação, mais conhecimento, mais inteligência e maior será o nível de precisão nas previsões.
Teoria de Filas
O estudo da aleatoriedade é explorado em TEORIA DE FILAS (estudos matemático das filas de espera).
O objetivo é que um “determinado modelo de filas” possa ser configurado para que os comprimentos da fila de serviços, o tempo de espera, tempo de serviço, níveis de serviços (%) e valores de serviços ($) possam ser previstos e firmados com clientes, parceiros e colaboradores, em função da carga de trabalho prevista (N).
Em qualquer sistema real existem vários tipos de filas para controlar R = V x T = N x % x $.
Podem existir diferentes filas para direcionar a carga de trabalho na entrada, dentro do sistema de produção e serviços e distribuição.
Filas estão diretamente associadas aos resultados R = V x T = N x % x $.
12 Aplicações e Benefícios da Equação de Desempenho
A equação de desempenho R = V x T = N x $ x % é uma ferramenta de gestão de negócios”, com várias aplicações e benefícios.
- DIVIDIR para CONQUISTAR … avaliar resultados e desenvolver estratégias para atingir objetivos e metas baseado em 5 “indicadores universais” … velocidade V, tempo T, carga de trabalho N, valor $ e eficiência %.
- CONSCIENTIZAR e MONITORAR … entender as relações de causa e efeito do processo de produção expressas por R = V x T = N x % x T.
- DEFINIR e PROJETAR DESEMPENHO … definir metas para qualquer processo produtivo … R = V x T = N x % x T … via “benchmarking” e construção de histórico de dados criado pela empresa ao longo de ciclos de PDCA.
- COMPARAR DESEMPENHOS … pelo fato da equação se aplicar a qualquer processo produtivo, ela facilita comparar desempenhos de indivíduos, equipes, canais de venda e modelos de negócios tendo como referência … R = V x T = N x % x T.
- JUSTIFICAR VALOR das SOLUÇÕES … a equação … R = V x T = N x % x T … facilita demonstrar racionalmente o efeito da sua solução nos indicadores de desempenho ou resultados dos negócios dos clientes e para a sua empresa … com uma mesma ferramenta você pode analisar os dois lados do negócio.
- ANALISAR DESVIOS … usar equações é o melhor caminho para calcular desvios e usar facilidades computacionais para automatizar a análise e previsão de resultados.
- AVALALIAR ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS … a equação …. R = V x T = N x % x $ … facilita medir estruturadamente os efeitos das estratégias de negócios e vendas.
- PRODUZIR INFORMAÇÃO e CONHECIMENTO ESTRUTURADO “ … prover referência única, alinhar equipes, trabalhar consciente, articulado, sincronizado, proativo e atingir metas.
- SUPORTAR a TOMADA de DECISÃO.. a equação de desempenho facilita sintetizar e comparar passado, presente e futuro, reduzir incertezas e tomar decisões.
- BALANCEAR ATIVIDADES … a modelagem de resultados por “fatores de produção” … R = V x T = N x % x $ … facilita formular planos planos de referência para ações específicas para melhorias específicas e controladas para cada dimensão N, % e $.
- DESENVOLVER INTELIGÊNCIA COMPETITIVA … aumentar a eficácia e eficiência do processo de tomada de decisão.
- AUMENTAR a PRECISÃO … sistematizar previsões confiáveis sobre os processos de negócios, ao longo dos vários ciclos de PDCA.
Saiba mais. PDCA, Análise, Análise de Dados, Análise de Tradeoffs, Justificar Valor.
Equação de Desempenho e Tradeoffs
A equação de desempenho R = V x T = N x $ x % ilustra que os indicadores de controle, que contribuem diretamente nos resultados, são interdependentes, aleatórios e previsíveis … podem ser controlados e ajustados para atingir resultados via um método de gestão PDCA consistente.
Veja alguns exemplos de tradeoffs para R = V x T = N x % x $, que podem ser usadas como referência para a análises e previsões de desempenho.
- T e V … reduzir o “tempo de serviço T, permite aumentar a velocidade de negócio (ou venda V), caso todas as outras variáveis permaneçam constantes, ceteris paribus.
- V e T … aumentar a velocidade de negócio V, tende a reduzir o tempo de serviço, ceteris paribus.
- T e N … reduzir T, tende (permite) aumentar a quantidade de contatos/prospecções (N) e aumentar a velocidade de negócio (V), ceteris paribus … uma estratégia usada frequentemente para empresas de alto crescimento.
- T e $ … reduzir T tende a reduzir o valor $, ceteris paribus … já que vender ou produzir um item de maior valor demanda mais tempo e risco ($ = valor = benefícios /(custos x risco).
- T e % … reduzir T tende a reduzir % (taxa de sucesso), ceteris paribus … a taxa de sucesso ( e qualidade de serviço) tende a diminuir quando aumentamos a velocidade de produção, principalmente quando envolve recursos humanos.
- N e % … aumentar N, a carga de trabalho, tende a reduzir a taxa de sucesso (e qualidade de serviço), ceteris paribus.
- N e $ … aumentar N tende a reduzir o valor do serviço (ou ticket de venda).
- $ e % … elevar o preço $ (ticket de venda) tende a reduzir % (taxa de sucesso) … exige mais critérios, mais pessoas, torna o processo de produção e tomada de decisão mais complexos e lentos.
Observações sobre Análise de Tradeoff da Equação de Desempenho.
Aleatoriedade … por serem variáveis aleatórias uma mudança num indicador pode causar mais ou menos efeitos no resultado e indicadores utilizados … embora a equação seja determinística – R = V x T = N x $ x % não o são.
Ceteris Paribus … a condição “ceteris paribus” é um método prático de avaliar a variação do todo (R) através da analise comparativa dentre duas variáveis (R, V, T, N, $ e %), fixando todas as demais.
Gargalos … todo sistema têm gargalos em todas as variáveis R, V, T, N, $ e %, que deturpam tendências ou previsões de comportamento.
Decisões … todas as decisões em ambientes aleatórios (todos os ambientes empresariais) devem SEMPRE analisar “ambos”indicadores de tempo real e acumulativos, para evitar erros na tomada de decisão.
- Indicadores Acumulativos … R = V x T e % são indicadores acumulativos, mais lentos, dependem de variações de N, $ e % e indicam tendências.
- Indicadores de Tempo Real … N e $ são indicadores de tempo real, de mais alta variabilidade, identificam tendências ou picos de carga ou variações de preço.
Custo … como dito anteriormente, não foi considerada a variável CUSTO na equação de desempenho R = V x T = N x $ x % … observar que se R1 = R2 isso não significa que C1 = C2.
Precisão … é outro indicador, não considerado na equação de desempenho que mede a “qualidade da informação e previsões de desempenho” … capacidade de prometer e cumprir, balancear atividades e atingir metas.
Saiba mais. PDCA, Análise, Análise de dados, Análise de SWOT, Análise de tradeoffs, Método Ceteris Paribus, Tomar decisões.
Equação de Desempenho e Avaliação de Metas
Como avaliar as metas dos indicadores de controle da equação de desempenho?
Qualquer indicador de controle só pode ser avaliado como bom ou ruim, em relação à sua meta planejada, que depende do modelo de negócio, histórico de dados e padrões da indústria … caso contrário é como comparar “alhos com bugalhos”.
Qualquer sistema reage diferente, em função de diferentes situações e fatores … ambiente, pessoas, habilidades, recursos, ferramentas, capacidade, componentes.
De uma forma em geral, para todos os tipos de indústrias e canais, vale a mesma equação de desempenho R = V x T = N x $ x % e tradeoffs, … “mas” com metas, faixas de tolerâncias aos desvios e sensibilidades à mudanças diferentes.
Cada indicador reage diferente para diferentes mercados, modelos de negócios e situações.
Por exemplo, vendas de menor porte apresentam quantidade de contatos (N), taxa de conversão (%), geralmente mais altos e os indicadores tempo de serviço, (T), tamanho da venda ($) mais baixos “quando comparados” aos sistemas de produção e vendas de grande porte, onde tipicamente, N e % são menores e $ maior.
Adicionalmente, vendas de balcão, vendas porta a porta, vendas personalizadas, vendas receptivas ao telefone, vendas ativas ao telefone, vendas via web, apresentam diferentes faixas de valores e sensibilidade para cada indicador de controle.
Cada modelo de negócio pode ser representado por uma equação de “desempenho característica” e os seus gargalos expressos pelos valores máximos de desempenho ou capacidades, que deverão estar acima das metas definidas … uma boa prática para dimensionar e comparar sistemas é comparar gargalos, via a equação R = V x T = N x % x $.
Observe que para todos os modelos de negócios vale a mesma equação de desempenho … R = V x T = N x % x $ e isso permite compará- los.
Velocidade
Velocidade de Negócio (R$/ tempo) significa dinheiro por unidade de tempo
- Velocidade de Negócio V (R$/ tempo) significa dinheiro por unidade de tempo
- A velocidade V de um processo de negócio é medida pela média da velocidade dos “serviços convertidos” … contatos ou serviços sem sucesso, não entram no cômputo.
- É dependente da equação de desempenho do modelo de negócio … V = (N x % x $) / T.
- Um desvio no indicador V significa pelo menos um desvio em uma das outras variáveis N, %, $ ou T.
- É um indicador usado para medir o impacto de mudanças e comparar sistemas de produção.
- Uma vez identificado desvios em V, o próximo passo é identificar desvios em N, %, $ e T.
- Por exemplo, qual o ganho na velocidade se aumentarmos N em 20% ou a taxa de conversão em 5%, neste modelo de negócio? Qual o ganho de velocidade com a introdução de um novo canal?
- A velocidade do negócio (ou velocidade de venda) não deve ser confundida com a velocidade do contato ou do serviço … já que por definição, fazer 1 , 10 ou 1000 contatos por hora, sem conversão, significa velocidade igual a zero.
O indicador de controle Velocidade da Venda permite comparar modelos de negócio.
medir a produtividade de vendas em diferentes segmentos de clientes (geografia, indústria, produto ou tamanho do negócios).
identificar oportunidades para re-segmentar as responsabilidades de representantes de vendas ou unidades de produção.
Adicionar representantes ou recursos para abordar regiões, produtos ou indústrias mais promissores.
Check List – Aumentar Velocidade
A equação de desempenho diz que V = (N x % x $) / T.
Diante disso, para aumentar a velocidade de negócios devemos garantir que a variação do produto (N x % x $) seja maior que a variação de T.
Existem várias estratégias para fazer isso.
Focar no “cliente ideal”… para aumentar a taxa de conversão (%) e aumentar $ (ticket de venda ou valor do serviço.
- Informar o mercado e criar situações de venda, via campanhas, para influenciar a demanda (N).
Ajustar a equação de desempenho R = V x T = N x % x $ do modelo de negócio a cada ciclo de PDCA.
Fazer previsões de carga de trabalho em termos de quantidade, tempo de serviço e distribuição e ajustar escala e recursos de produção (ou vendas).
Usar ferramentas de relacionamento como mídias sociais, funil de marketing, funil de vendas para monitorar e influenciar a jornada de compra do cliente.
Combinar marketing de transação e marketing de relacionamento para calibrar a melhor “fórmula de relacionamento”.
Usar multiplicidade de canais de forma articulada / sinérgica – propaganda, marketing digital, telemarketing, venda pessoal, campanhas.
Tempo Médio de Conversão
Tempo Médio de Conversão ou Ciclo da Venda é o tempo médio gasto para converter uma oportunidade de venda num pedido … também é um indicador de primeira grandeza … sendo que, oportunidades de venda não convertidas não entram no cômputo.
- É medido como: Tempo Médio de Conversão = Tempo Total Convertido em Venda / Quantidade de Oportunidades de Vendas Convertidas.
- Expressa o tempo médio T para converter uma venda de tamanho médio $, considerando uma taxa de conversão média % e uma carga de trabalho N.
- Monitorar o ciclo da venda ou o ciclo do serviço e fundamental nas previsão de vendas e capacidades, já que dado um número de clientes, permite calcular o resultado de vendas em dias, semanas ou meses.
Reduzir o ciclo da venda, mantendo as demais variáveis constantes (ceteris paribus), permite:
- Aumentar a capacidade de produção (ou quantidade de contatos e prospecções) utilizando a mesma infraestrutura.
- Fazer mais com os mesmos ou menos recursos.
- Aumentar a velocidade do negócio = V = Resultado / Tempo
- Reduzir o custo unitário = custo total / quantidade de serviços.
- Aumentar a lucratividade do negócio = R – C (custo)
- O ciclo de venda é menor para PME e varejo.
- Um serviço personalizado terá um ciclo de venda maior do que um “serviço de prateleira”.
- De uma forma geral, quanto maior o tamanho da venda ou valor do negócio, maior será o ciclo da venda.
Check List – Reduzir o Tempo Médio de Conversão
Existem várias estratégias para reduzir o Tempo de Conversão
Método de Gestão PDCA.
- Analisar equação de desempenho R = V x T = N x % x $ do seu modelo de negócio e tradeoffs.
- Monitorar, coletar dados, analisar desvios, padrões, anomalias, fazer previsões e criar histórico de dados, diário, semanal, mensal.
- Gerenciar a qualidade dos dados e informação, para reduzir incerteza, aumentar precisão e confiança nas estratégias, planos e desempenhos.
- Gerar relatórios com foco na equação de desempenho R = V x T = N x % x $.
- Agir consultivamente e proativamente.
Automatizar o Processo de Compra.
- Usar tecnologias … aumentar a autonomia do potencial comprador para comprar e interagir com a sua empresa … site, e-mail, propaganda, campanhas, marketing digital.
- Incorporar inteligência para solucionar problemas … inserir ferramentas no site da empresa, em aplicativos móveis em nuvem, de fácil acesso e uso.
- Prover canais de Informações digitais sistemáticas … educar, conscientizar, despertar atenção, interesse, desejo e ação de compra.
- Prover ferramentas digitais … para comparar produtos, justificar valor da compra, fazer pedidos recorrentes, avaliar o desempenho das soluções, usar serviços de forma eficaz, calcular o ROI das soluções.
- Criar um canal de Comunicação ... alem de informar, criar um canal interativo de comunicação com o mercado.
Focar no Comprador Ideal.
- Definir os compradores ideais … que “maximizam” a equação de desempenho (R = V x T = N x % x $”) do seu modelo de negócio e associá-los à campanhas … cada campanha deve ter associada um avatar.
- Identificar atributos de valor principais para cada avatar … necessidades (coisas imprescindíveis) , problemas (obstáculos para atingir objetivos) e desejos (preferências de solução).
- Monitorar o comportamento do comprador …. a evolução de estágios de compra, conscientização, avaliação de alternativas, decisão de compra, uso eficaz e frequência de compra.
- Levantar a demanda … pesquisar quantidade de produtos, serviços e soluções, que desejam e podem comprar.
- Avaliar a percepção das marcas … qualidade percebida, conveniência, alternativas disponíveis, renda e gostos dos compradores.
Relacionamento com o Mercado
- Segmentar a venda em estágios de relacionamento … ex. informação, engajamento, conversão, expansão e fidelização.
- Informar sobre marca e problemas que resolve … para atrair os clientes ideais.
- Engajar potenciais compradores em campanhas … para manter uma relação continuada e memorizar a marca.
- Fazer campanhas … de aquisição, monetização e fidelização … para
- “ofertas de entrada” de baixo valor e risco …. ofertas gratuitas, vinculadas ou alto desconto, antes de ofertas de maior valor e complexas.
- Monitorar os estágios de relacionamento e serviços predefinidos e automáticos para cada estágio.
Aumentar a Percepção de Valor (valor = benefícios / (custos x riscos).
- Explicar para valorizar os atributos de maior valor das suas ofertas para chamar a atenção dos “clientes ideais”.
- Concentrar a estratégia de solução em poucos atributos de valor perceptíveis que os seus clientes ideais valorizam.
- Ajudar o potencial comprador a “racionalizar o valor” segundo a “fórmula de valor” … valor = benefícios / (custos x riscos).
- Valorizar benefícios frente aos custos e riscos da solução.
Desenvolver a fluência situacional.
- … simular as conexão entre necessidades específicas a ofertas específicas, mais frequentes e emergentes.
Usar ferramentas de venda.
- Planos de referência … definir principais situações e ações estratégicas para não cliente, cliente eventual, cliente regular, cliente preferencial e cliente insatisfeito.
- Objetivos SMART … para formular objetivos específicos. mensuráveis, acessíveis,relevantes e temporais.
- Perguntas investigativas SPIS … para conscientizar sobre Situação, Problema, Implicações e Solução.
- Perguntas conversacionais … para ajudar o potencial comprador falar abertamente, controladamente e conclusivamente.
- Imagem de solução … construir uma imagem de solução forte na mente do potencial comprador que aponte para a sua oferta.
- Rapport … aplicar técnicas para estabelecer conexão emocional nos contatos.
- Scripts … usar argumentos e abordagens para desenvolver fluência nas abertura, investigação e fechamento da venda.
- Histórias de sucesso … contar histórias de sucesso que aumentem a percepção de valor das suas ofertas.
- Matriz de valor … identificar e comunicar o foco, singularidade e proposta de valor de ofertas e estratégias.
- Mapa de valor … mapear os atributos de valor do mercado – “necessidades, problemas, desejos” que a sua oferta resolve.
- respostas às principais objeções.
- Marketing e Conteúdos digitais … informar ao mercado via internet, site e redes sociais sobre a sua marca e problemas que ela resolve.
- fórmula de valor = valor = benefício / (custo x risco)
- equação de desempenho = R = V x T = N x $ x %
- Reduzir o preço … ou aumentar descontos da solução.
- Investir na alta qualidade técnica do produto principal … para que “praticamente se venda sozinho”.
- Desenvolver campanhas de aquisição … tendo o tempo de conversão como um dos objetivos específicos de campanha.
- Oferecer recompensas … como descontos, reembolsos, compre dois e pague um.
- Facilitar o pagamento via múltiplas formas.
- Explorar a sazonalidade do segmento de negócio e “surfar em picos de demanda”.
- Desenvolver “conteúdos transacionais” com foco na compra do produto principal ou pacote completo.
- Simplificar o produto e / ou processo de negócio.
Usar automação, ferramentas, procedimentos, roteiros, scripts para vender ou comprar com maior eficiência.
Taxa de Conversão de Serviço ou Venda
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O indicador de controle “Taxa de Conversão” mede a eficiência para fechar a venda ou qualquer outra ação que avance o processo de compra do potencial comprador … pode se referir também a taxa de serviços completados com sucesso que geram receita.
- Exemplo 1: se uma loja é visitada 100 vezes e 5 dessas visitas são convertidas em vendas, então a taxa de conversão é de 5%;
- Exemplo 2: Se para 10 ligações por dia com o objetivo de marcar visitas 1 visita é agendada, então a taxa de conversão é de 10%.
Principais Tradeoffs da Taxa de Conversão
- Taxa de Conversão x Modelo de Negócio … o modelo de negócio define os indicadores de controle chave de uma empresa, em particular a taxa de conversão … por exemplo, 5% de taxa de conversão é boa ou ruim? A resposta depende da indústria ou tipo de negócio para que foi projetado … para vendas on-line, que tem 3% como a média da taxa de conversão de vendas, 5% seria muito bom, mas para um modelo de venda pessoal isso fatalmente não seria bom … ou seja, para definir ou comparar taxas, precisamos analisar a equação de desempenho do negócio como um todo.
- Taxa de Conversão x Ticket Médio … de uma forma geral, pequenos itens de compra têm uma taxa de conversão maior do que grandes itens de compra … quando o preço e custos emocionais e financeiros de uma solução aumentam somos mais cuidadosos, refletimos mais, envolvemos outras pessoas e naturalmente o tempo de conversão e a taxa de conversão de venda caem.
- Taxa de Conversão x Lucros. Não importa o quão boa seja a taxa de conversão, ela sempre pode melhorar os lucros … por exemplo, se você investir R$ 1.000 em publicidade e isso atrair 1.000 potenciais clientes, se a taxa de conversão de vendas é de 5%, serão asseguradas 50 novas vendas e se a taxa de conversão melhorar para 6%, serão 60 vendas. Neste último cenário, você ganha 1 venda adicional em 10 para nenhum custo de publicidade adicional, aumentando significativamente os lucros.
- Taxa de Conversão x Inteligência Competitiva. A taxa de conversão é uma medida de inteligência competitiva, depende da habilidades para “vender valor” – criar relacionamentos, identificar situações e do problemas que a sua oferta resolve, criar ou recriar imagens de solução desenvolver o “efeito” solução sob medida e justificar o valor para o potencial comprador e influenciadores da compra.
- Taxa de Conversão x Percepção de Valor. Quando a percepção de valor do problema e da solução aumenta, a taxa de conversão aumenta. … quando o cliente não compreende ou não consegue … justificar o valor, ou perceber que você vendedor também não compreende, o comportamento resultante é solicitar redução de preço ou escolher outra alternativa … devido a isso, justificar valor é uma excelente estratégia de persuasão.
Check List – Como aumentar a Taxa de Conversão
Existem várias estratégias para aumentar a taxa de conversão
- Se conscientizar que a taxa de conversão é um componente da equação de desempenho … pensar sistêmico.
- Selecionar “cuidadosamente” os “melhores” potenciais compradores … para desperdiçar esforço de marketing e vendas.
- Investir em conhecimento e habilidades de venda – processo de compra, estratégias de venda, abordagens, scripts, perguntas, planos de referência, técnicas de conexão emocional.
- Investir em marketing de relacionamento e segmentar os clientes em “estágios de relacionamento” … facilitar a conversão em estágios … dividir para conquistar.
- Entender que a taxa de conversão é um tradeoff, que depende do perfil do potencial comprador, tempo de serviço (ou venda), carga de trabalho, tamanho da venda e habilidades de venda … é um composto … R = V x T = N x % x $
- Informar continuamente para ajudar o potencial comprador (cliente ou não) a compreender e perceber necessidades, problemas, o quão valioso é resolver o problema (perguntas de implicação).
- Ajudar o cliente a desenvolver imagens de solução para o problema na sua perspectiva e sob seu controle, considerando seus atributos de valor, preferências e capacidades que julgue importantes.
- Explicar como a solução sob medida proposta, atende a imagem de solução.
- Ajudar o cliente a justificar o valor para si e para outras pessoas.
Se você ou sua empresa seguem uma jornada de compra sequencial, lógica, entendendo as necessidades, suas causas, implicações e possíveis soluções, o próprio potencial comprador ajuda a fechar a venda e solicitar os seus serviços … esse método e comportamento não só torna mais provável a compra, mas também aumenta o “share of mind” (influência da sua marca na mente do consumidor), o que o faz mais receptivo para repetir a experiência e aumentar o tamanho da venda.
Tamanho ou Valor
O indicador de controle “Tamanho da Venda” é o valor médio monetário gasto pelo potencial comprador na aquisição da sua oferta … podemos calculá-lo com base no valor do contrato geral, valor anual, valor mensal, valor semanal ou valor diário, dependendo do modelo de negócio e duração do contrato médio.
A análise do tamanho da venda ajuda a desenvolver estratégias para atingir metas, de várias formas:
- Ajustar o ticket médio dos pedidos de um canal de vendas.
- Avaliar se as prospecções de venda estão adequadas, estão escolhendo os clientes ideais, geram maior ou menor valor nos resultados de vendas.
- Compreender se as atividades de vendas e marketing geram clientes de maior ou menor valor para a base de clientes.
- Avaliar se a competição está corroendo o tamanho da venda ou ticket de serviço.
- Facilitar o cálculo do volume de negócio que pode ser gerado, à partir do conhecimento da quantidade de potenciais compradores e taxa de conversão média corrente.
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Check List para aumentar o Tamanho da Venda ou Valor do Serviço
Veja exemplo de e estratégias para aumentar o tamanho da venda:
- Definir o cliente ideal … definir claramente o perfil do cliente ideal … quanto mais específico, melhor.
- Vender a Oferta Ampliada (cross selling) … explorar a interdependência e combinação de produtos e serviços para gerar soluções sob medida.
- Vender Combos … reunir vários serviços num único pacote, com vantagem financeira para o cliente e contrato único, ao invés da venda e contratos isolados.
- Trabalhar Oportunidades de Up-Sell … desenvolver soluções de maior porte e valor financeiro e percepção de valor (valor = benefício / (custo x riscos)) para o potencial comprador.
- Calcular o ROI da solução … racionalizar o valor (valor = benefício / (custo x riscos) via o indicador financeiro ROI.
- Propor contrato plurianual. Aumentar o tempo de contrato de serviços para ganhar em termos de compromisso de pagamento (fidelização), mesmo com alguma perda financeira da não atualização de preços.
- Criar canais de venda específicos … criar uma estrutura de venda específica para clientes de maior porte.
Precisão nas Previsões de Venda
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Precisão é uma medida da qualidade do processo de negócio e envolve planejamento e execução … medida depende de gestão, indicadores de controle, histórico de dados, qualidade dos dados, método de previsão, premissas, e padrões.
- medida depende de gestão, indicadores de controle, histórico de dados, qualidade dos dados, método de previsão, premissas, e padrões.
- Definir metas e indicadores de controle.
- Monitorar indicadores continuamente.
- Coletar dados e garantir a qualidade desses dados.
- Identificar desvios e padrões.
- Fazer previsões considerando os desvios.
- Fazer planos de reação para proativamente atingir as metas.
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Check List para Aumentar o Desempenho da Venda
- Estabelecer metas – adotar uma atitude “livre de erros”.
- Avaliar desvios nos indicadores de controle – aprender ativamente por que os desvio acontecem e fazer mudanças para balancear a venda para não acontecer novamente.
- Autocontrole – muitos erros acontecem quando o trabalho é apressado ou falta habilidades para executar; da mesma forma que as crianças aprendem a andar antes de correr, é importante aprender a fazer a atividade de forma correta e depois fazer mais rápido.
- Planejar contatos – definir objetivos SMART, simular contatos, usar clientes referência e avaliar o sucesso do contato.
- Check list – usar listas de verificação para auto gestão; desenvolver pequenos “cheques” durante a execução dos contatos.
- Ajustar – identificar gargalos, o que deve ser evitado, enfatizado, melhorado.
- Boas práticas – descobrir como outras pessoas fazem o trabalho e aprender com elas; criar um banco de boas práticas; gerenciar o seu conhecimento.
Palavras chave – desempenho, velocidade da venda, ciclo da venda, quantidade de contatos, tamanho da venda, taxa de conversão, precisão, previsão, PDCA, metas, indicadores de controle,
Resumo sobre Equação de Desempenho
- O desempenho de vendas pode ser avaliado pela Equação de Desempenho:
- Resultado = Velocidade da Venda x Ciclo da Venda
- Resultado = Quantidade de Contatos x Tamanho médio da venda x Taxa de Conversão.
- A equação de desempenho é uma excelente ferramenta para analisar, diagnosticar o desempenho individual e de equipes de venda, de forma simples e rápida.
- Provê referências para balancear a venda e atingir consistentemente os resultados planejados.
- Os indicadores de controle da venda são interdependentes, ou seja mantêm relações de compromissos ou tradeoffs; quando alguns indicadores da venda melhoram outras podem piorar.
- Para definir e atingir as metas devemos desenvolver a nossa inteligência sobre o processo, conhecer o histórico de desempenho dos vários ciclos do PDCA e os tradeoffs envolvidos.
- Cada modelo de negócio apresenta diferentes KPIs (indicadores de controle), desafios e gargalos, que mudam o tempo todo e devem ser monitorados em tempo real.
- A segmentação de clientes combinando tamanho do ciclo da venda, tamanho da venda, conversão, tipos de serviços e canais é um método muito utilizado para desenvolver estratégias para aumentar o desempenho de vendas.
- O indicador de controle “Velocidade da Venda” mede o quão rápido é o processo de venda para um tipo de negócio; significa Resultado monetário ao longo do Tempo (R$/Tempo); permite comparar modelos de negócio, medir a produtividade de vendas em diferentes segmentos de clientes, geografia, indústria, produto ou tamanho do negócios.
- O indicador de controle “Ciclo da Venda” ou tempo médio de conversão é o tempo médio gasto para converter uma oportunidade de venda num pedido. Ajuda nas previsão de vendas – dado um número de clientes, tamanho da venda e taxa de conversão, podemos calcular o resultado de vendas em dias, semanas ou meses.
- O indicador de controle “Taxa de Conversão” mede a eficiência de fechar a venda ou qualquer outra ação que avança o processo de compra e venda.
- O indicador de controle “Tamanho da Venda” é o valor médio monetário gasto na aquisição da sua oferta; podemos calculá-lo com base no valor do contrato geral, valor anual, valor mensal, valor semanal ou valor diário, dependendo do modelo de negócio e duração do contrato médio.
- O indicador de controle “Precisão de Vendas” mede a exatidão das previsões de venda , ou seja Precisão = Realizado / Planejado; mede a qualidade de gestão da venda, histórico de dados, qualidade dos dados, método de previsão, premissas, e padrões.
- Para aumentar o desempenho de vendas é necessário usar métodos de gestão continuados, tal como o PDCA.
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Conclusão
- Qual a importância da avaliação de desempenho em vendas?
- Descreva a equação de desempenho de vendas e suas variáveis?
- A equação de desempenho explicita relações de compromisso ou tradeoffs entre variáveis – o que isso significa?
- Qual a utilidade do método “Ceteris Paribus”?
- O que é um indicador de controle de venda?
- Como você pode avaliar se um indicador de controle ou KPI está bom ou ruim?
- O que mede o indicador de controle “velocidade da venda”?
- Qual a diferença entre “velocidade da venda” e “velocidade de contato”?
- Qual o benefício do indicador de controle velocidade da venda?
- O que significa ciclo da venda e como é medido?
- Como você pode aumentar a velocidade da venda?
- Qual o benefício de redução do ciclo da veda?
- Como você pode reduzir o ciclo da venda?
- Cite 3 boas práticas para aumentar a taxa de conversão da venda?
- Cite 3 boas práticas para aumentar o tamanho da venda ou ticket médio?
- Cite 3 boas práticas para aumentar a precisão das previsões de venda?
- Cite 5 boas práticas para aumentar o desempenho de vendas.
- Qual a importância da prospecção de clientes potenciais para o desempenho de venda?
- Dê exemplos de tradeoffs envolvendo velocidade, ciclo, tamanho, taxa de conversão e quantidade de contatos de venda.
- Por que o método PDCA ajuda a melhorar o desempenho de vendas?
