O diagrama de fluxo de dados da figura tem o propósito de representar, modelar e explicar genericamente o “conceito de processo de negócio”, que pode ser equacionado matematicamente pela equação:
Processo = função (recurso, insumo, objetivo, atividades, produto, ambiente).
Relembrando o conceito matemático de uma função …. “
Ajuda a responder perguntas do tipo:
- “O que é” o processo … natureza, componentes, características, atividades e tarefas?
- “Quem” são as pessoas que participam do processo… perfil, demografia, habilidades e interesses em indicadores qualitativos de tempo real são mais importantes e relevantes?
- “Porque” usar processos … intensões, motivos, justificativas, valor econômico, benefícios, riscos e custos?
- “Quando” usar processos … frequência e tempo para gestão, planejamento, execução, controle e ajustes?
- “Onde” usar processos … localização no modelo de negócio e cadeia de valor interna e externa?
- “Como” usar processos … podemos modelar, simular e gerir quaisquer processos de negócios – logística, produção, marketing, vendas, economia e finanças da empresa?
- “Quanto o processo suporta” … a demanda, carga de trabalho, capacidades, recursos, pessoas, atividades, tempo e tarefas?
Equação conceitual do Processo
Processo = rede (recurso, insumo, objetivo, atividades, produto, ambiente).
Processo é uma palavra com origem no latim procedere, que significa método, sistema, maneira de agir ou conjunto de medidas tomadas para atingir algum objetivo.
Processo é uma forma inteligente de repetir e transformar.
É um conjunto de atividades repetitivas e gerenciadas.
Transforma recursos e insumos em tarefas, produtos e serviços para atingir objetivos.
Gerar melhorias continuadas.
É através de processos mentais que aprendemos processos científicos, industriais, econômicos, contábeis, administrativos. logísticos, marketing, vendas, cognição, evoluímos como seres himanos e geramos tecnologia.
Processo está na base da pesoa e qualquer tipo de ciência e arte.
Na natureza nada se cria, nada se perde e tudo se transforma”
Esse aforismo ressalta o valor do processo na realidade humana.
A natureza é um processo.
A mudança é um processo.
Nós seres humanos abrigamos vários processos que se interligam; e fazemos parte de processos sociais.
A repetição, que está no núcleo do processo.
É fundamental para perceber e distinguir o que é mais determinístico x aleatório, semelhante x diferente e mudanças de uma forma geral.
Dessa forma, processo tem no seu DNA o caráter metacognitivo e gregário (tal como o conceito).
Processo é um “caminho inteligente” e repetitivo que poe ser reproduzido, para “aprender a aprender”, ensinar as pessoas automonitoramento, autoregulação, autocontrole, socializaçao, empatia e indicadores qualitativos, cognitivos e emocionais, que suportam as habilidades técnicas das pessoas para a execução das tarefas da empresa.
O processo é metacognitivo porque pemite ser gerenciado, repetido, reproduzido, melhorado.
Gera sinergia e ganho de escala, necessariamente.
Entenda ganho de escala como o aumernto de produção x eficiência ou quantidade x qualidade.
Processo são segmentados em atividades para permitir a gestão, metacognição, ganhar conhecimento, repetir, aprender métodos e ferramentas, determinar e descobrir caminhos e atalhos, mais refinados, seguros, previsíveis e precisos ao longo do tempo, de forma inteligente, científica, repetida, reprodutiva e melhorada.
Processos e atividades são necessário para modelar células de trabalho que realizam tarefas atreladas a objetivos reais do negócio da empresa.
Na filosofia da ciência de processos, a melhoria do processo deve ser continuada e deve ser medida pelo gráu de alinhamento entre atividade (lógica) e tarefas (trabalho realizado).
Melhoria é um indicador qualitativo fundamental … atividades e tarefas devem ser melhoradas de um ciclo para outro; não melhoria é sinal de alerta e refino da tarefa nas siuas partes e todo.
Para perceber as melhorias é necessário técnica, ciência … gerenciar mudanças em três planos: estratégico, tático e operacional.
Quando pensamos estratégico pensamos prioritariamente no longo prazo, depois no médio e depois no curto prazos, nesta ordem; a perspectiva vem invariavelmente de fora para dentro.
Quando pensamos na perspectiva operacional, a atenção, sequência e priridades mudam de sentido e a relevância é dada para o tempo real, o agora.
Quando pensamos no tático, ajustamos os recursos no curto prazo, olhamos para o longo e cuto prazos e tentamos construir a melhor “ponte ou caminho” para atender da melhor forma o agora imediato com vistas ao futuro planejado.curto prazo e longo prazo.
A gestão transita nesses três planos, analisa o contexto, situações, condições de forma articulada entre esses três planos.
Processo é um conjunto de atividades que transformam insumos e recursos em resultados, bens e serviços, de forma repetitiva e gerenciável, ao longo do tempo.
Um processo tem vários componentes, que normalmente são classificados como se segue:
Insumos … são recursos de entrada do processo que serão transformados.
Atividades … conjunto de tarefas repetitivas para transformar insumos em resultados.
Recursos … os bens e serviços da empresa que podem ser convertidos em resultados.
Resultados … são recursos produtos ou serviços transformados pelo processo.
Recursos, Insumos, Atividades e Resultados são componentes essenciais para modelar e gereniar processos e dimensionar sistemas.
Todo o processo é projetado para ser melhorado ao longo do tempo, via a gestão de processo.
De uma forma geral a cada rodada do processo de gestão uma melhoria deve ser implementada e uma lição aprendida e todas registradas para gerar informação e conhecimento, alavancar o desempenho e a qualidade do sistema empresaruial e da marca.
Todos os problemas e mudanças precisam ser monitorados em tempo real e o processo deve captar essas ,mudanças e orientar indivíduos, corações e mentes.
Qualquer mudança na formulação ou uso desses componentes o resultado do processo será afetado.
Se NÃO existir problemas ou desvios nesses componentes “provavelmente” os resultados planejados serão alcançados.
A gerência de processo planeja, acompanha o desempenho, controla e ajusta de forma cíclica, articulada, alinhada, sincronizada, para gerar a maior sinergia entre os vários esforços da empresa.
monitora todos os recursos nas suas partes e no todo.
Descrição Sumária de Conceitos e Componentes do Processo
RECURSOS … são ativos da empresa usados para transformar insumos em resultados, bens e serviços.
- Exemplos de recursos são: pessoas, habilidades, informações, sistemas, máquinas, materiais, serviços, dinheiro.
- Todas as coisas necessárias para realizar uma tarefa, projeto ou processo.
- São limitados e precisam ser gerenciados.
- Gerenciar recursos é uma atividade fundamental da gerência de processos.
INSUMO … tudo aquilo que entra no processo.
São “recursos de entrada” do processo que são transformadas em resultados ou produtos ou saídas.
- Gastos … todas despesas e investimentos que contribuem para a obtenção de determinado resultado ou produto.
- Matéria prima … material não processado, comódite primária, usado como entrada para produzir produtos.
- Bem ou serviço … quando usado como entrada na produção de outro bem ou serviço.
- Fatores produtivos … capital, matérias-primas, equipamentos, horas de trabalho, fatos, dados.
- Fatos … dados verificados e confirmados sobre algo ou circunstância.
- Dados …
- processos … tudo que será transformado pelo processo.
- componentes fundamentais do processo e “afeta diretamente” o valor, benefícios, custos e riscos dos produtos, serviços ou soluções gerados.
MATÉRIA PRIMA … é um insumo usado na entrada do processo
- Em economia, é sinônimo de commodity, usada como para produzir mercadorias, produtos acabados, energia ou materiais intermediários.
- São materiais em estado não processado ou minimamente processados.
- Exemplos … látex bruto, petróleo bruto, algodão , carvão, biomassa bruta , minério de ferro, ar, toras, água , ou “qualquer produto da agricultura, silvicultura, pesca ou mineral.
FATOS … são todas as informações de ocorrências, verdades, experiências, circunstanciais do ambiente e processo.
- Podem ser observados ou medidos.
- São impreescindiveis para contextualizar, compreender, explicar e resolver necessidades, problemas, desejos e soluções.
- Informam, evidenciam ou contextualizam situações e realidades.
- Explicitam necessidades, problemas, desejos e soluções.
- Informam carga de trabalho para dimensionar recursos e capacidades.
- Aumentam a confiança na tomada de decisão.
- Valem mais do que mil palavras.
DADOS … são unidades individuais de informação que descrevem uma fato, qualidade, quantidade de algum objeto ou fenômeno.
- Podem ser de vários tipos … letras, números, imagens, fotos, símbolos, sons, cheiros.
- Podem ser valores de variáveis qualitativas (características) ou quantitativas (números).
- Não têm nenhum “significado” (sentido) por si só, ou seja, precisam estar contextualizados.
- Quando processados adquirem significado e são transformados em informação.
- Dados são tratados pelo computador … informações por pessoas.
INFORMAÇÃO … é um conjunto de dados processados que produz um resultado com significado.
- Exemplo de dados ==> (16, 01, 1957) … Exemplo de informação ==> data de nascimento.
- Quando processados pelo ser humano geram conhecimento.
- Informação de qualidade é oportuna, específica, organizada, contextualizada, aumenta a compreensão, diminui a incerteza, risco, custos, aumenta benefícios, receitas, eleva ovalor do processo, produtos e serviços.
- A informação é valiosa porque afeta o comportamento, decisão, resultado da avaliação de desempenho do processo.
- A informação é considerada sem valor se não gerar mudança.
Benefícios Esperados de um Processo
Check List
Gerenciar as tarefas
Selecionar e Monitorar indicadores de Desempenho de Tempo real.
Selecionar indicadores internos (dentro da emprea) e externos (mercado e economia).
Selecionar indicadoires qualitativos focado na identificação de mudanças nas pessoas.
Selecionar
Gerenciar metas, padrões, desvios, tendências, sazonalidades, projeções, histórico de dados, informações das operações suportadas peloS processos e atividades.
Compreeder Atividades
Coletivizar o processo
O processo de coletivização acontece quando as percepções e ações se deslocam do interesse individual para o coletivo, quando os problemas são percebidos, compartilhados e tratados como se fossem de todos e quando se permite visualizar um entendimento comum desses problemas.
Descrever e Documentar como as coisas são feitas …
Representar por escrito descrições circunstanciadas das atividades (sub-processos) do processo, facilitar a linguagem, comunicação, explicação oral, escrita e gráfica.
Registrar informações numa sequência lógica …
Coletar, organizar, analisar, compartilhar, memorizar, protocolar, monitorar informações, gerar relatórios, que suportem a gestão de tarefas, bens, serviços e tomada de decisão.
Usar recursos de forma inteligente e otimizada …
Otimizar os processos para gerar maior produtividade (quantidade) e eficiência (qualidade) no uso dos recursos.
Gerenciar de forma pró ativa.
Gerar planos.
Declarar intensões.
Analisar causas e efeitos.
Monitorar indicadores em tempo real.
identificar, qualificar e quantificar desvios.
fazer previsões e avaliar impactos de desvios.
tomar decisão e usar planos de referência para as situações mais frequentes, para atingi metas e objetivos.
Identificar padrões e gerar padronizações.
Avaliar a aderência das pessoas as escalas de trabalho.
Estabelecer padrões de qualidade (EFICIÊNCIA) e de quantidade (PRODUTIVIDADE).
Estabelecer critérios objetivos da empresa e não subjetivos ou individuais.
- Padronizar uma experiência consistente para o cliente e aumentar a satisfação e fidelidade.
- Garantir um processo repetit´vel para garantir que os clientes recebam o mesmo serviço por diferentes pessoas.
- Permite delegar, descentralizar.
- Explicitar expectativas.
- Acertar da primeira vez.
- Reduzir retrabalhos.
- Economizar tempo das pesoas
O que é Processo?
Porque usar Processos?
Processos de Negócios acumulam e transformam informações, conhecimento, habilidade ao longo do tempo.
Quais os benefícios do processo?
- Suportar o modelo de negócio da empresa … parcerias, recursos, ofertas, canais de venda, informação e distribuição, geração de receitas e custos.
- Transformar insumos em resultados … de forma repetitiva, com ganho de escala, consistente, planejada, controlada e ajustada.
- Alcançar objetivos e metas ao longo do tempo, no curtíssimo (tempo real), médio (plano tático) e longo prazo (plano estratégico).
- Grupar e gerenciar atividades para cunprir objetivos comuns.
- Criar métodos e ferramentas para repetir, aprimorar, descentralizar atividades na empresa e garantir padrões de qualidade.
O processo orienta pessoas, maneira típica e coreta de realizar o trabalho, define o comportamento e recursos da empresa.
Onde e Quando aplicar Processo.
O conceito de processo deve ser aplicado em todas as áreas e momentos onde um grupo de atividades devem ser repetem respitidas segundo princípios e contextos.
Interconectar todas as áreas da empresa e cadeia de valor do negócio.
Enxergar e melhorar a interconexão de processos e atividades além da área industrial.
Orientar o alinhamento entre processos mentais e físicos.
Estudar, compreender e balancear o fluxo de informações, produtos e serviços na empresa.
Integrar processos fabris e não fabris essenciais que ditam a produção, controle e inteligência da empresa.
Direcionar e focar esforço para objetivos, processos, atividades, tarefas, procedimentos direcionados para clientes.
Saiba mais.
Métodos, Ferramentas
Gestão de Processo de Negócios
O conceito de Gestão de Processo de Negócios busca uma abordagem metódica, filosófica, econômica, crítica, criativa, sistêmica, analítica, objetiva e prática ao ambiente de negócio.
Detalhando um pouco mais o significado de cada abordagem …
Perspectivas da Gestão de Processos
- analítica … usar a análise para dividir o todo em partes, resolver problemas e tomar decisão e fazer estatísticas e previsões.
- científica … observação, hipótese, rigor procedural, teorias, modelagem, testes, validação de hipóteses, comunicação de resultados ou teorias.
- criativa … ir além da crítica e criar novas ideias, conceitos, produtos para resolver problemas atuais e futuros.
- crítica … investigar, compreender, explicar e avaliar o contexto para tomar decisões, analisar fatos e dados para julgar.
- economica … produzir e distribuir bens e serviços em larga escala necessários à sobrevivência e à qualidade de vida.
- filosófica … entender a realidade à partir da razão, lógica, argumentos, teorias, hipóteses, justificativas.
- objetiva … tomar decisões baseadas em princípios científicos ou “não subjetivos”.
- prática … focar em resultados, planos de ação, execução, métodos e ferramentas.
- sistêmica … sistematizar, entender o todo, suas partes, relações de causa e efeito.
- inteligente … gerenciar informação e conhecimento, tais como: conceitos, princípios, teorias,equações e fórmulas, modelos, métodos, ferramentas, práticas.
Filosofia da Gestão de Processo e Benefícios
A “gestão de processos” busca vantagem competitiva em várias dimensões … aprender, criar, fazer, dar autonomia, inteligência, melhorar de forma continuada.
Exemplo de conceitos, perguntas e problemas filosóficos da gestão de processos
- Diversificação de Processos … agregar processos de suporte e controle aos processos essenciais da empresa.
- Competências essenciais … definir o que significa o conceito de gestão, economia, atendimento, desempenho e segurança.
- Inovação de processos … gerar capacitações empresariais para gerar mudanças nas competências essenciais.
- Ofertas com foco, singularidade e mensagem consistente … definir o mix de marketing para bens e serviços da empresa.
- Gestão da Informação … desenvolver linguagem de alto nível, conteúdos e fluxos de informação mais sigificativos e intelectualizados.
Observações:
- Gestão de Processos é fundamental para empresas de produtos e serviços.
- Para as empresas de serviços a gestão de processo é crítica … já que atividades que constituem o serviços nem sempre são visível e tangíveis para quem faz (fornecedor) e para quem usufrui (cliente).
- Processos não fabris ou mais intelectualizados frequentemente não são valorizados como deveriam ser … um ponto fraco frequente nas empresas.
- Processos mentais como aprender, memorizar, pensar, comunicar, perceber e atentar são tão gerenciáveis quanto processos físicos e estão sibjacentes.
- A gestão de processos conecta processos menrtais e físicos.
PDCA – Método de Gestão de Processo
O método de gestão de processos PDCA – PLANEJAR > DESEMPENHAR > CHECAR > AJUSTAR é muito usado na administração de empresas.
- Principalmente por ser simples, intuitivo e aplicável à qualquer processo.
- Tem como objetivo sistematizar a gestão da qualidade dos processos.
- Trabalha em ciclos ao longo do tempo para gerar dados, informações, conhecimento e inteligência num formato padronizado.
- Na etapa Planejar é projetado o futuro, formulados objetivos e metas, atividades, recursos, indicadores de controle, SLAs, riscos, estratégias, planos.
- Na etapa Desempenhar o foco é direcionado para a execução do plano formulado na etapa anterior, atingir as metas e coletar informações para a etapa de controle.
- Na etapa Controlar o foco é direcionado para monitorar os resultados, informações, medir a eficácia, desvios das ações tomadas na etapa desempenhar.
- Na etapa Ajustar o foco é direcionado para tomar ações para tratar ou balancear “diferenças significativas” entre o resultados real e o planejado identificados na etapa anterior de controle.
A ferramenta PDCA apresentada é uma síntese do método PDCA
Sua proposta é funcionar como um check list de estruturado em 4 estágios )(conceitos)
Cada estágio apresenta 40 conceitos relacionados (recursos, insumos, atividades e resultados).
É um mapa de referência exaustivo, para modelar e simular o processo de gestão
A cada ciclo são avaliados os resultados alcançados, conceitos subjacentes e prioritários, de acordo com o ciclo de vida do negócio.
Saiba mais. PDCA
Atividades e Tarefas
Uma boa prática para a gestão do processo é dividí-lo em partes menores, chamadas atividades, mais específicas e gerenciáveis, e com isso, facilitar o processo de decisão, aprendizagem, desempenho de tarefas, uso de métodos e ferramentas.
Atividade e Tarefa
Atividade e tarefa são conceitos diferentes e complementares.
Atividade … é o trabalho que efetivamente deve ser realizado, segundo um propósito e guiado por uma intenção.
- Explicita os insumos, procedimentos, a interação da pessoa com ambiente de trabalho.
- Explica como a atividade deve ser gerida, organizada e quais os resultados esperados.
- Desreve métodos e ferramentas que devem ser usados para garantir o corretismo e a consistência no resultados.
- Está associada a um conjunto de “tarefas” ou etapas para alcançar o objetivos de negócios.
- Foca nos aspectos “qualitativos do trabalho individual e em time”, ou no “o que”.
- Está associadas a objetivos qualitativos, específicos, mensuráveis, acessíveis, relevantes e temporais.
- Exemplos de atividades: planejamento, marketing, venda, produção, operação, logística.
- O gerenciamento de atividades foca em organizar grupos de tarefas, administrar interfaces, evitar gargalos.
Tarefa … é uma atividade prescrita, documentada, com prazo, objetivos a serem alcançados.
- É uma atividade que precisa ser realizada dentro de um período de tempo definido.
- É uma unidade de trabalho, conectada e dependente de outras tarefas.
- Pode ser bloqueada por outras tarefas e gerar gargalos.
- É uma “unidade essencial” de trabalho que necessita de gerência de tempo e recursos.
- São divididas em atribuições.
- São associadas a metas quantitativas.
- O gerenciamento de tarefas foca em medir a dependência de tarefas, sua completude, quem faz o que e com que frequência.
Bloco de Informação de Tarefa
Para a gestão de tarefas é necessário as seguintes informações:
- Nome … identificação da tarefa.
- Atividade … grupo ou categoria da tarefa.
- Local … onde é executada.
- Função / cargo da pessoa … quem executa.
- Quantidade … quanto.
- Tempo da tarefa … quando
- Imput … recursos de entrada da tarefa
- Ativos … recursos transformados em bens e serviços.
- Atribuição … subtarefa que compõe uma tarefa.
- Resultado … saída, efeito da tarefa.
- Métodos e Ferramentas … procedimento, técnica ou meios de fazer a tarefa.
- Observações .. pontos de atenção para a execução da tarefa.
Dois trabalhadores ´podem ter a mesma tarefa e ter atividades diferentes e vice versa.
Cadeia de Valor Interna
Cadeia de valor interna é uma ferramenta para mapear os principais processos de egócios de uma empresa.
Provê uma visão geral e didática dos processos e atividades de empresas de qualquer porte.
Explora questões e problemas potenciais enfrentados pela empresa na cadeia de processos, para resolver e aprimorar a gestão de processos.
A parte de cima da cadeia de valor”, ilustra as atividades de suporte, tais como recursos humanos, compras, contabilidade, infraestrutura, financeiro, planejamento.
A parte de baixo, ilustra as atividades primárias, também chamadas de atividades núcleo (core business).
O diagrama possibilita visualizar como produtos (bens ou serviços) entram na organização, passam por operações e fluem para o mercado, via estruturas e serviços de distribuição, marketing, vendas e serviços.
A cadeia de valor ilustra também o principal desafio do gestor: avaliar a efetividade dos processos e atividades de negócio, ou seja:
- Analisar interfaces dos processos de negócio da empresa.
- Padronizar atividades e tarefas.
- Medir, monitorar, analisar KPIs.
- Tomar decisões baseadas em fatos, dados, informações e conhecimento ganho com a gestão do processo ao longo do tempo.
- Fazer ajustes.
Processos e Atividades Chave
São apresentados na sequência 13 processos empresariais e principais atividades.
O objetivo é dar uma visão geral através de exemplos de atividades mais frequentes nas empresas.
1. Gerenciar Processos de Negócio
Qualquer processo de negócio deve ser gerenciado por um método simples de gestão:
- Planejar … objetivo, situação, meta, estratégia e plano.
- Desempenhar … executar o plano e atingir objetivo.
- Controlar … identificar desvios, avaliar gravidade.
- Ajustar … balancear plano, desempenho e controle.
- Registrar … histórico de dados, desvios, padrões, previsões, resultados e precisão
2. Planejar
Projetar o futuro em várias perspectivas ou etapas do negócio e gerar planos, de forma interativa e cíclica.
- Modelar o negócio … definir proposta de valor, parceiros, atividades chave, recursos chave, segmentos, relacionamento, canais, receita, custo.
- Formular objetivos empresariais … conectar objetivos de operação, produção, financeiro, marketing, vendas, logística,
- Analisar competitividade (SWOT) … forças, fraquezas, oportunidades e ameaças e sugerir estratégias.
- Definir metas (SMART) … divididos objetivos de forma específica, memorável, acessível, relevante e temporal.
- Elaborar estratégias … usar os recursos para atingir as metas e objetivos, considerando a situação competitiva atual.
- Elaborar planos de referência … para as situações e estratégias.
- Avaliar desempenho e ajustes … monitorar KPIs (indicadores) e SLAs (acordos).
3. Comprar
Comprar visa obter recursos certos, nas quantidades corretas, nos momentos certos e com preços mais vantajosos, para a produção de produtos ou serviços.
Comprar também visa melhorar a lucratividade, produtividade, retorno de capital e redução do capital de giro.
- Investigar necessidades, problemas, desejos.
- Coletar informações para fazer as compras e criar uma imagem de solução.
- Avaliar critérios de seleção de alternativas viáveis.
- Justificar valor e decidir a alternativa e fornecedores.
- Negociar e Avaliar a decisão de compra.
4. Vender
Vender exige ajudar o potencial comprador a comprar durante toda a jornada de compra …
- Prospectar oportunidades, necessidades, problemas e desejos dos clientes e criar uma imagem de solução.
- Avaliar alternativas de solução viáveis e ajudar o comprador a escolher a melhor alternativa de solução.
- Fechar a venda ajudar o potencial comprador a decidir avaliar o valor, benefícios, custos e riscos.
- Avaliar satisfação e uso para identificar novas oportunidades de venda e fidelizar o cliente.
5. Suportar a Venda
Em vendas mais complexas ou de grande porte é necessário a empresa investir atividades mais específicas e técnicas para escolher a melhor solução e desenvolver propostas de solução de alto impacto.
- Avaliar solução ou projeto específico.
- Fornecer parecer especializado em uma área específica.
- Fazer análise de viabilidade técnica financeira de projeto.
- Justificar valor de soluções fora do padrão ou mais complexas.
- Fazer apresentações de soluções com alta percepção de valor.
6. Implantar e Entregar
- Projetar e configurar produtos e serviços.
- Garantir recursos.
- Treinar e instruir o uso.
- Testar e Entregar.
- Informar e dar feedback.
7. Operar
- Garantir produtos e serviços dentro dos SLAs e KPIs.
- Solucionar problemas.
- Fazer manutenção preventiva.
- Fazer manutenção corretiva.
- Registrar informações da operação de serviços e emitir relatórios de desempenho
8. Faturar
- Medir consumo.
- Registrar consumo.
- Emitir faturas.
- Cobrar.
- Resolver problemas de faturamento.
9. Atender Cliente
- Desenvolver e aplicar roteiros e scripts
- Registrar informações
- Triar solicitações
- Atender reclamações
- Identificar oportunidades de venda
10. TIC – Tecnologia de Informação e Comunicação
- Decidir o modelo TIC e papel no negócio.
- Definir arquitetura, processos e atividades chave.
- Desenvolver infraestrutura de serviços, KPIs e fornecedores.
- Selecionar as aplicações e garantias
- Avaliar investimentos em processos e mudanças.
11. RH – Recursos Humanos
- Educar sobre missão, valores e visão e treinar para gerar mudanças imediatas.
- Recrutar, atrair talentos e treinar novos colaboradores e reduzir a rotatividade de profissionais.
- Aumentar a autonomia e economia do aprendizado.
- Aumentar a produtividade e o engajamento dos colaboradores.
- Equilibrar orçamento, custos, qualidade do sistema de aprendizagem.
12. Produto
- Desenvolver produtos e gerenciar o ciclo de vida e mudanças do produto.
- Liderar e inspirar a empresa e o mercado a acreditarem na sua visão.
- Comunicar de forma verbal e escrita o posicionamento valor do produto.
- Desenvolver relacionamento com toda a empresa no entorno do produto.
- Fazer pesquisa sobre produto, benchmarking de melhores práticas de mercado.
13. Marketing
- Fazer pesquisas de marketing … mercado, produto e consumidor.
- Gerenciar a marca …
- Elaborar plano de marketing – estratégia geral, mix de marketing 7P.
- Desenvolver ofertas de marketing – aquisição, monetização e fidelização.
- Desenvolver e gerenciar campanhas de marketing para as ofertas de marketing..
O objetivo desse check list é exemplificar atividades principais de uma empresa, de uma forma gera e não exaaustiva.
Associar também fazer um resumo de conceitos chave associados às atividades chave.
Ajudar a elaborar rotinas consistentes, por mais que seja difícil fazer a manutenção diária dos hábitos.
Saiba mais.
Plano estratégico, Plano de negócio, Plano de Marketing, Plano de Venda, Plano de Contato.
Existem várias definições de processo e recomendo você fazer a sua, com foco no seu modelo de negócio corrente.
Fazer uma parada técnica cíclica no ritmo do processo PDCA da sua empresa ou projeto.
O importante é entender o conceito.
Processo é um modelo para trarnsformar entrada em saídas, insumos em bens e serviços.
É um conjunto de atividades e recursos realizados de forma específica, repetitiva e controlada para transformar insumos em resultados.
Tradeoff = função (relação, conjunto domínio, conjunto contradomínio, variáveis, compromissos, causas, efeitos, padrões, previsões).
T = função (relação, di=omínios, variáveis, compromissos, causas, efeitos, padrões, previsões).
Modelo = tradeoff (medida, realidade, objetivo, representação, linguagem, estrutura, processo, método, ferramenta, técnica, prática).
Através dos modelos fica mais fácil e científico estudar os tradeoffs reais e suas abstrações representadas nos modelos.
As diferenças detetadas calibram o modelo, que trabalha para cumprir objetivos ráticos e reais de forma simplificada, que posa ser modelada em processados que agregam todo o kit científico … teorias, equações, fórmulas, modelos matemáticos, topológicos, rede de grafos, modelos físico teoricos.
A ciência cria, inova e testa modelos e aplica para gerar tecnologia, produtos e serviços..
Processo = tradeoff (modelo, ambiente, contexto, recursos, atividades).
Recurso = tradeoff (insumo, dados, informação, conhecimento, pessoa, tempo, ativo, matéria prima, máquinas, sistemas, processo, bens, serviços, soluções).
Processo = Tradeoff (informações, recursos, insumos (entradas), atividades, produtos (resultados), tempo).
Gestão de Processo = Tradeoff (planejamento, desempenho, controle, ajustes).
Planejamento = Tradeoff Gestão de Mudanças = Tradeoff (pessoas, processos).
A equação acima é uma forma mnemônica de modelar e representar o conceito de processo, como um tradeoff … uma relação de compromisso.
Processo de Negócio é um conjunto de atividades relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos.
O processo, tal como mostra a equação, acumula informações, conhecimento, habilidade ao longo do tempo.
Orienta a maneira típica de realizar o trabalho, define a “forma básica de organização” das pessoas e demais recursos da empresa.
O conceito de processo deve ser aplicado em todas as áreas e tipos de empresas, com foco em atividades chave ou grupo de tarefas.
Uma aplicação importante do conceito de processo é a modelagem e simulação que permitem visualizar o funcionamento de negócios e soluções.
O método mais eficaz de gestão de processos é “dividir” em atividades.
Processos, atividades, tarefas estão interconectados.
Procedimentos é uma forma específica de realizar uma tarefa
É função do modelo de negócio orientar os processos e atividades chave, para o funcionamento do negócio e empresa.